本科毕设论文-热线服务营销中心服务质量管理内部度量体系 资料.docVIP

目 录 1 目的 5 2 适用范围 5 3 服务质量目标的拟定 6 3.1 标准的拟定 6 3.2 定期的评估与修订 7 4 服务监控的原则 8 4.1 覆盖所有服务渠道 8 4.2 全过程的监控 9 5 监控标准的拟定 11 5.1 质检定位 11 5.2 监控标准拟定的原则 11 5.3 各服务渠道针对的监控点 11 6 监控的方式 14 6.1 内部拨测： 14 6.2 业务测试与指导 14 6.3 话务监控 15 7 附件 16 7.1 IVR监控流程 16 7.2 市场部新业务信息监控流程 17 7.3 综合投诉工单处理检查流程 18 7.4 非语音业务监控流程 19 7.5 电话呼入监控标准模板 20 7.6 电话呼出监控标准模板 23 7.7 工单处理员工单处理及时率、准确率和连线质量检查标准 26 7.8 综合处理员工单处理及时率和准确率检查标准 27 目的 通过质量标准的拟定，定期的监控评估，积极的在职辅导以及对服务质量的确认改进，形成良性持续上升的闭环运作 PDCA循环上升示意图 适用范围 适用于热线服务营销中心质量管理班。  服务质量目标的拟定 标准的拟定 服务质量标准的拟定步骤 第一步 由业务支撑室以可持续改善为导向，以配合公司发展战略、客户要求及感知以及员工的进步为重心拟定服务标准大纲及服务标准草案； 第二步 将