电话接听礼仪培训剖析.ppt

*  电话接听礼仪培训 * 课程提纲 电话礼仪与客户沟通技巧 接电话的四个基本原则 接听电话的注意事项 电话总机服务 员工接听电话礼仪 电话服务的四种声音要求 电话服务的其他礼仪 * 电话礼仪与客户沟通技巧 电话接待是一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客户、供应商等留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往. * 重要的第一声 当我们打电话给某公司时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里是 河南天驰” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 * 要有喜悦的心情 接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 * 端正的姿态与清晰明朗的声音 接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精