本科毕设论文-话务员教学大纲.docVIP

课程教学大纲 课程名称： 话务员服务素养与服务技巧培训 总?学 时 ：? 12 ??? 适用专业：? 话 务 员 层??? ?次：?? 中 职 中 专 培训讲师：?? 潘 鑫 制定日期： 二O一六年十一月十日 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解 一、课程的性质和任务 本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 二、教学方法和手段 讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。 三、课程总体安排及各部分的学时分配 总体安排：理论实践教学12课时。 课时分配表如下表所示： 教学名称 课程设置 教学内容 学时 话务员的服务意识与服务质量 第一讲 事情期待与实际评价的关系 0.5 第二讲 注重细节 0.5 话务员心理素养 第三讲 阳光心态 0.5 第四讲 压力缓解 0.5