(2014年邮电大学网教客户关系答案.docVIP

阶段一作业答案 一、判断题（共10道小题，共100.0分） 关系营销专注于一次性交易。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 交易营销是以4C理论为基础的。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: CRM系统的产生只是由于技术的进步 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: CRM只是销售过程的一部分。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。 正确 错误 知识点: 第一单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 阶段二答案 一、判断题（共10道小题，共100.0分） 价格忠诚的特点是低依恋，高重复。 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 当顾客期望越低就越容易满足。 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 客户就是指最终消费者。 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 当感知接近期望时， 顾客只会感到“比较满意”。 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 顾客忠诚不能为企业节约服务成本。 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。 正确 错误 知识点: 第二单元 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 阶段三作业 一、判断题（共10道小题，共100.0分） 实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。 正确 错误