[顾客满意与贴心服务答卷.docxVIP

考试得分93正确 1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（ ） ?A?无线上网服务 ?B?快速服务 ?C?贴心服务 ?D?意外体验的洗手间服务 正确 2.非价格竞争指的是（ ） ?A?产品差异化 ?B?服务的差异化 ?C?服务的深度化 ?D?以上都包括 正确 3.海尔集团采用的ＳＢＵ创新管理策略含义是（ ） ?A?策略业务单位 ?B?策略单位业务 ?C?结构业务单位 ?D?结构单位业务 正确 4.造成有机性市场变化的八大因素中，市场竞争因素和外界环境因素分别是（ ）个 ?A?五和三 ?B?三和五 ?C?六和二 ?D?二和六 正确 5.以下说法不正确的是（ ） ?A?培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练 ?B?服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用 ?C?最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练 ?D?知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户 错误 6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（ ） ?A?“制造”成为热门话题 ?B?“竞争”就是行销 ?C?一切“品质”至上 ?D?“顾客满意”决定胜负 正确 7.企业的核心价值是为顾客服务，服务的目标是（ ） ?A?掌控市场 ?B?创造价值 ?C?提高利润 ?D?顾客满意 正确 8.以下造成有机性市场变化的因素中，不属于外界环境因素的是（ ） ?A?政治 ?B?法律 ?C?