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2026年政务服务礼仪与沟通技巧知识试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在政务服务中心，工作人员应保持何种仪容仪表以体现专业形象？

A.时尚前卫，彰显个性

B.简洁大方，符合职业规范

C.佩戴过多饰品，吸引注意

D.休闲随意，体现亲和力

2.接待群众时，若遇复杂问题无法当场解决，工作人员应如何处理？

A.直接拒绝，避免麻烦

B.告知群众无法解决，无需等待

C.耐心解释原因，并告知后续处理流程

D.将问题推给其他同事，不予负责

3.在政务沟通中，以下哪项不属于“倾听”的技巧？

A.保持眼神接触，传递专注

B.频繁打断，确保表达观点

C.适时点头，表示理解

D.记录关键信息，方便后续跟进

4.当群众对政策提出质疑时，工作人员应如何回应？

A.强调政策刚性，不予解释

B.反驳群众观点，维护权威

C.耐心解释政策背景，提供依据

D.将责任推给上级部门，避免冲突

5.在政务接待中，以下哪种行为不属于“握手礼仪”？

A.握手时注视对方，面带微笑

B.握手力度过大，显示力量

C.握手时长控制在3秒以内

D.身体微微前倾，表示尊重

6.群众办理业务时情绪激动，工作人员应如何应对？

A.保持沉默，等待其冷静

B.直接反驳，避免矛盾升级

C.耐心安抚，了解诉求

D.立即上报领导，不予干预