辽宁省饭店餐饮服务技能大赛职业管理技能笔试题.docVIP

辽宁省饭店餐饮服务技能大赛题 饭店管理基础知识 　　一．单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)　　在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选,多选或未选均无分。　　 1．我国最早的住宿设施出现在商朝,称为( )　　 A.塌房 B.驿站C.客舍 D.客栈　　 2．下列几项中，________不属于饭店应具备的特征。（ ）　　 A.饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑　　 B.饭店是一个企业　　 C.饭店的核心功能是向客人提供住宿、餐饮服务　　 D.饭店必须向客人提供各种娱乐服务功能　　 3．提出“客人永远是对的”这样饭店经营格言的饭店经营代表人物是（ ）　　 A．恺撒 里兹 B．埃尔斯沃思 斯塔特勒　　 C．亨得林 D．威尔逊 一、填空题 1.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。 2.目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。 3.酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。 4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。 5.酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。 6.服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。 7.服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。 8.靠感受来评价服务质量，具体表现为五感即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。 9.优质服务＝规范服务+超常服务。 10.优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。 13.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉 14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30分钟。 18.顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。 20.顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。 21.处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。 22.客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。 35.酒店职业道德的主要规范有热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。 二、判断题 1.酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。(对) 3.酒店产品的质量就是服务质量。(错) 8.为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的。(对) 9.100-1＝0是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。(对) 10.客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。(错) 11.酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为准则。(对) 12.我店的英文缩写是NAN CHONG HOTCL.(错) 13.在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。(错) 14.顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。(对) 15.服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相 应的服务。(对) 三、简答题 1.客人要求我们代办事情时应怎么处理？ 答：1)、对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。2)、为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。 2.在服务工作中，心情欠佳时应怎么办？ 答：1)、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。2)、不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。3)、只要每时每刻都记住礼貌两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。 3. 简述你岗位主要职责？答(略) 4. 简述你岗位工作程序？答(略) 5. 当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应