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我国中小型物流企业客户关系管理研究 摘要：随着经济全球化的深入，我国经济欣欣向荣，物流行业也得到了很大发展。物流在我国起步较晚，但它的成长是迅速的。我国的物流企业大多以中小型企业为主，这些企业在30年左右的时间内，积累了一定资本，掌握了一定经验，建立了一定规模，拥有了一定设施设备。在转型升级的大环境下，物流企业也在寻找使其具有更大发展的途径，发展客户关系管理就是这么一条道路。本文从论述客户关系管理，分析我国物流企业现状，研究我国物流企业发展客户关系管理的可行性等方面具体阐述。 关键词：客户关系管理，中小型物流企业，客户满意度，客户忠诚度 由于很多国外大型物流企业进入中国市场，在物流市场竞争中企业为了获得更大的利益，把赢利点放在了抢占客户上。据有关部门统计，客户对企业满意度如果每提高10%，企业的利润就会翻两番；企业百分之六十六客户的离去大多是因为企业对他们的关心不够；大多数企业对新客户推销新产品的成功率大约为百分之十，然而向固定客户推销新产品的成功率可以高达百分之六十，并且企业会花费八倍的经历给新客户。著名的营销界等式：100-1=0，意思为只要100个客户里有1个客户对企业不满意，那么其他99个客户的满意也就等于0.虽然这种说法有点夸张，但是，有资料表明，一个客户会把他的满意告诉至少十个周围的同行，其中大约有八人在遇到同样业务时选择该公司；同样一个对该企业不满意的客户