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商务沟通与谈判技巧 什么是沟通？沟通就是交流，为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程目的是让沟通双方相互了解、相互认知并在同一事物上达到“一致性” 业务狭义的沟通 不管采取什么方式能把客户搞定,把业务做好,这就是我们沟通的目的做业务的沟通就是要会忽悠 沟通成功的标准 传递的信息必须被接收 传递的信息必须被理解 传递的信息必须被记住 传递的信息必须被加以利用 传递的信息必须得到双方确认并加以改变 沟通的重要性 良好的沟通可以建立良好的人际关系，获得更多的机会与资源，减少犯错的机率和摸索的时间，得到更多人的支持协助与认可，做事更有效率。 沟通的方式 口头语言(表达-倾听-反馈-总结) 书面语言 肢体语言 沟通的种类 1单向和双向（按照信息传输方向分类）2正式和非正式（按照沟通的形式分类）3直接和间接（按照沟通的对象分类） 沟通的基本原则 双向性 差异性 相互尊重 商务沟通的基本流程 沟通的目标---事前准备----确认需求 ---阐述观点----处理异议 -----达成协议--共同实施 明确沟通的目的 目的是沟通的核心 ,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功． 沟通前的准备 沟通前准备工作是实现良好沟通的基础,沟通前要有一套完整的方案 ,要了解客户的心态、了解市场的情况 、了解方案在操作中会可能面临哪些问题、有几种解决的方案 做好情绪上的准备 做好体力上的准备 沟通的目的 目的是沟通的核心 ,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功 确认需求 有效提问 积极聆听 及时确认 聆听的原则 Y 适应讲话者的风格 Y 眼耳并用 Y 先理解他人，再被他人理解 Y 鼓励他人表达自己 Y 聆听完全部的信息 Y 表现出极大的兴趣 (四)：阐述观点 阐述计划：简单描述符合既定需求的建议 描述细节：阐述你建议的原因及实施方法 信息转化：描述特点、强调利益 (1)沟通中的说服 情感说服 一是利益 二是从客户角度进行说服 三是要有热情 (2)沟通中的说服 专业化说服 一是专业营销的理论和实践能力 一是专业药学知识理论 三是了解搜集市场数据以数据打动 (3)沟通中的说服 艺术化说服 沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提高沟通的效果和满意度 习惯用语：“你错了，不是那样的”！ 艺术性表达：“对不起，我没说清楚，但我想……” 习惯用语：“你没弄明白，这次你听好了” 艺术性表达：“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”． (五)：处理异议 1.忽视法：对方为了取得主动权故意提出的异议 2.转化法：将问题进行转化，寻求变通解决； 3.太极法：将问题反过来推向对方，后发制人; 4.询问法：了解对方的看法和思路以便针对性的进行调整 (六)达成协议 对于达成的一致意见再次确认，加深印象； 需留下书面材料的要签订协议或者备忘录； 对于别人的支持与配合表示衷心的感谢； 将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美； (七)共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 商务沟通的特征表现 ◇ 严肃认真 ◇ 动作慢，◇ 有条不紊 ◇注意细节◇ 语调单一 ◇语言准确◇ 合乎逻辑 ◇ 有计划步骤 ◇ 寡言沉默◇ 使用图表 ◇ 面部表情少 ◇ 喜欢有较大的个人空间 商务沟通的技巧 ◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题 ◇边说边认真记录◇不要有太多眼神交流◇多使用准确的专业术语◇多列举一些具体的数据 商务沟通的特征表现（支配型）◇处事果断 ◇敢于作为 ◇指挥别人 ◇强调效率 ◇独立 ◇有目光接触 ◇说话快且有说服力 ◇热情 ◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少◇情感不外露 ◇审慎的 商务沟通的技巧（支配型） ◇回答一定要非常准确； ◇按照实际情况，有具体的依据；◇直接告诉你的目的，节约时间；◇声音洪亮，目光接触，充满信心；◇要有计划，注重落实；◇直奔结果，从结果反推； 商务沟通的特征表现（和蔼性） ◇合作 ◇面部表情和蔼可亲 ◇友好 ◇频繁的目光接触 ◇赞同 ◇说话慢条斯理 ◇耐心 ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松 ◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照片 商务沟通的技巧（和蔼性）◇ 首先要建立好关系；◇ 沟通过程中要时刻充满微笑；　　◇ 说话要慢，注意抑扬顿挫；◇鼓励他，多征求他的意见；◇ 同他要有频繁的目光接触 商务沟通的特征表现（表现型）◇