管理手册-门店运营手册-客服手册.docVIP

目录 目录 0 1 门店客服的分级与具体职责 2 1.1 客服的角色定位与素质技能要求 2 1.2 客服的分级 3 1.3 客服的具体职责 4 1.4 客服的职业规划 5 2 客服日常工作及销售服务流程 5 2.1 客服日常工作流程 5 2.2 客服销售服务流程 7 2.3 顾客投诉处理流程 8 3 客服日常工作及销售服务规范 9 3.1 客服销售态度及服务标准 9 3.2 客服日常工作操作规范 10 3.3 客服销售服务操作规范 12 3.4 顾客投诉处理操作规范 20 4 顾客类型分析应对技巧与消费心理 21 4.1 顾客类型与应对技巧 21 4.2 顾客消费购买心理阶段分析与应对技巧 22 5 话术要点及示例（部分，可根据实际补充） 23 5.1 公司品牌介绍的话术要点 23 5.2 商品的核心卖点 23 5.3 异议处理话术 23 5.4 成交话术 23 6 工具表单 23 6.1 门店客服工作日志 24 门店客服的分级与具体职责 客服的角色定位与素质技能要求 客服是连接顾客与公司的纽带。客服须以顾客为中心，秉承专业、诚信、贴心的销售服务理念，引导顾客认识、认可、消费公司产品，宣扬公司品牌和形象。 作为一名合格的客服人员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面， 我们分别从顾客和门店两种角度对客服的工作使命与角色进行描述。 从顾客的角度出发