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提高顾客满意度是企业赢得竞争的关键营销大师科特勒教授曾经说：“除了满足顾客以外，企业还要取悦他们”。今天的公司面临着更加激烈的竞争，如何赢得顾客战胜竞争者，答案就是在满足顾客需要、使顾客满意方面做好工作。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功，这需要他们向目标顾客提供优质的价值。这些公司需要建设提供顾客服务的队伍，并非仅仅是改进产品。顾客能够根据自己所掌握的信息判断哪些产品能提供最高价值。在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限制下，顾客是价值最大化的追求者，他们形成一种价值期望并根据它行动，他们会根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意度和再购买的可能性。所以说：“提高顾客满意度是企业赢得竞争的关键”。顾客和顾客要求。顾客顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是组织内部的一部分。顾客类型按接收产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类：内部顾客：指组织内部的依次接收产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。外部顾客：指组织外部接收产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。相关方所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体”。因此，就质量管理而言，组织的相关方处理顾客（内