[客户关系管理对于餐饮行业的重要性.docVIP

客 户 关 系 管 理 学院：经济管理学院 班级：营销092班 姓名：程鸿儒 学号：200900614222 指导老师：杨楠 餐饮行业的客户关系管理应用 摘要：从对客户关系管理的认识具体到餐饮企业的应用，是餐饮企业生存与发展基础市场竞争实质获取更多客户资源客户关系管理作为先进管理方法在餐饮企业运用推广有着十分重要意义就餐饮企业中如何实行客户关系管理进行论述 关键词：客户关系管理；CRM；餐饮行业；了解客户价值； 原则  目录 前言 3 一、 客户关系管理的概念 4 二、 餐饮企业中客户关系管理内涵 6 三、 客户关系管理在餐饮企业中意义 7 3.1 了解最有价值顾客 7 3.2 吸引和保持更多顾客 8 3.3 精简成本增加营业额 8 3.4 营造双赢效果 8 四、 如何在餐饮企业中实行客户关系管理 9 4.1 树立顾客成本概念真正实现企业价值 9 4.2 要彻底了解顾客 9 4.3 树立内部顾客也是上帝思想 9 4.4 重视餐饮现场管理 9 五、 餐饮企业中实行客户关系管理的原则 10 附录： 10 参考文献 10 前言 客户是餐饮企业生存与发展基础市场竞争实质获取更多客户资源　　 客户关系管理作为先进管理方法在餐饮企业运用推广有着十分重要意义其工作流程是封闭循环过程通过客户识别对客户进行分类通过提高客户满意度和忠诚度达到提升客户价值和提升品牌形象目从而实现企业利润最大化　 　客户关系管理是现代企业营销策略中的重要组成部分，也是一种市场营销手段，它是通过应用客户关系管理系统来实施的，但客户关系管理系统不是一种单纯的电脑软件，而是一个人机系统，能否顺利实施，除需有好的软件外，还取决于饭店的人和饭店的整体营销机制。因此，要获得成功，饭店决策层的重视、支持是必不可少的 由于受商圈限制对餐饮企业来说客户是十分宝贵战略资源对这一资源保护和利用直接关系到企业盈利水平甚至生存与发展客户关系管理作为先进管理思想是现代企业通过计算机管理企业与客户之间关系以实现客户价值最大化方法因此导入客户关系管理对餐饮企业来说具有非常重要意义 一、客户关系管理的概念 　　最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 　　1、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。 　　2、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。 　　3、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。 　　4、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 　　5、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 以客户为中心 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。 　　6、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所