景区服务的标准化和个性化分解.pptVIP

景区服务的标准化与个性化 --by程岗 差异分析 1、标准化服务注重的是规范和程序， 个性化服务强调服务的灵活性和有的 放矢。 2、景区服务的标准化强调整体的一致性和规范性，个性化提倡主观能动性和效益。 3、标准化服务需要鲜明的群体观念和严谨的工作态度。个性化服务需要浓厚的感情因素。 双因素理论 据双因素理论，满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。因此，影响职工工作积极性的因素可分为两类：保健因素和激励因素。 景区的标准化服务可以看作游客的保健因素。没有标准化的服务会造成游客的不满，就没有基本的观景的愉悦。 个性化服务可以看作激励因素。个性化服务可以使顾客感到满意乃至惊喜，进而形成对景区的忠诚。个性化服务给景区带来新的服务理念，但它是在标准化服务基础上的再提升，没有标准化的严格执行，个性化服务就像是缺少了养分的大树，给人一种缺乏活力的感觉。 GPS卫星定位监控 微笑服务 标准化服务是个性化服务的基础，是游客满意的保健因素，它可以反映出景区的整体服务水平和特色：个性化服务是标准化服务的补充和延续，要求各岗位和部门之间的通力合作，服务人员掌握各个岗位的运作规程。 Thank you  * * *