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“蝴蝶分析工具”在柜面业务集中处理系统运营风险管理中的应用 　　摘要：本文运用“蝴蝶风险分析工具”，对银行柜面业务集中处理系统未能有效减轻前台工作压力、系统运维、系统体系暂时无法获知、流程变化导致风险控制措施不足、客户满意度下降等运营风险进行了识别，提出了设立风险指示器体系、提高业务覆盖、实施峰值压力测试、完善信息交互功能、考虑外包风险、再造业务流程设计等风险应对策略与措施。 　　关键词：审计；风险；识别；控制 　　中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）06-00-01 　　一、银行柜面业务集中处理系统简介 　　柜面业务集中处理系统（简称COS_T系统）是运用影像和网络等技术，实现银行柜面业务前台简便受理、后台标准化和集约化处理的生产系统。前台柜面受理、审核客户提交的实物凭证，通过COS_T系统传送凭证影像，系统自动进行影像拆分，后台根据影像信息对要素录入、印鉴核验、业务授权等进行流水线作业、集约化处理，COS_T系统自动完成交易信息的检核组装、提交相关系统进行账务处理，并将交易结果信息反馈前台。 　　二、“蝴蝶风险分析工具”简介 　　“蝴蝶风险工具”（butterflyrisktool），对以往风险分析中的影响风险识别的内外部因素、风险事项分类、过去事项的考虑以及风险之间的相互依存关系等概念进行了分类、补充和整合，有效实现风险管理的流程化。“蝴蝶风险分析工具”，强调风险管理是一个“过程”，风险的识别、评估、应对、控制等风险管理各环节均可应用。风险识别的左翼是“风险来源”，右翼是“风险结果”；风险评估的左翼是“风险发生的可能性”，右翼是“风险的影响”；风险应对的左翼是“降低可能性”、“规避风险”，而右翼则是“削弱其影响”、“转移或分散其风险”；控制活动的左翼是“预防性及监督性的控制活动”，右翼则是“修正性的控制活动”。 　　蝴蝶风险分析工具，一是要求深入了解内外部环境观察视角延伸到组织之外；二是要求识别传统的固有风险，重视历史上已出现的事故；三是要求挖掘出新的风险隐患、考虑潜在影响。 　　三、“蝴蝶左翼”――COS-T系统的风险识别 　　COS-T系统是银行柜面业务全新生产组织模式的尝试，在系统建设、数据吞吐、营运生产组织管理等方面都有巨大改变，必然蕴涵了大量未知风险，需要从全局上关注这一生产组织模式、生产系统中各种风险的内在依存关系，挖掘未知领域的新“风险隐患”。运用“蝴蝶风险分析工具”可以识别的风险主要有： 　　（一）未能有效减轻前台工作压力的风险。主要表现为：一是各地个性化业务产品导致目前上线业务不全面；二是凭证的使用与填写直接影响COS-T系统的使用效率；三是前台业务授权压力有所增加。 　　（二）系统运维风险。COS_T系统多系统、跨地域、流程化的生产组织模式具有效率优势，但其系统运维复杂程度大大增加。该类风险已有显现：流程不畅导致的业务积压，在临近下班时常出现数据拥堵。若该类风险不能被有效排除，预计在对公业务量暴涨的旺季有可能被进一步放大，甚至引发系统瘫痪造成前台机构运营受阻。 　　（三）系统体系暂时无法获知的风险隐患。COS-T系统上线涉及银行前台营业机构、后台处理部门、外包录入团队，管理组织架构的复杂化产生了新的风险隐患：一是前后台信息交互功能缺陷，可能导致柜员无法查询并回复信息，影响前后台沟通的及时性；二是外包录入团队成为业务流程上的重要环节之一，外包承接人的管理成功与否直接影响整体运营。 　　（四）流程变化导致原有风险控制措施不足之风险。系统上线后，部分柜面业务的风险控制措施，未随着前后台分工及职责变化做相应调整，将导致其风险控制作用弱化。如：伪造变造凭证入账、不通过印鉴审核办理入账、前台业务授权弱化、后台审核人员工作失误等。 　　（五）客户满意度下降之风险。COS-T系统最终目的是为客户带来更好的服务体验，关注客户体验，并上溯引发客户满意度下降各项因素并寻求解决方案也是“蝴蝶风险工具”的核心内涵之一。应从内部生产组织与管理、员工对COS-T系统认知、同业服务质量等方面关注其对客户满意度的影响。 　　四、“蝴蝶右翼”――COS-T系统运营风险的应对策略 　　（一）设立COS-T系统运营风险指示器体系，持续监控COS-T系统运营风险。风险指示器体系应包括：客户体验指标、员工体验指标、系统运维指标、传统内控风险指标，以及外包因素引发的业务中断、外包商的信用记录等尚不能有效识别的风险指标。 　　（二）优化系统架构设计，有效提高业务覆盖。一方面选择业务品种时不要限定于会计还是储蓄业务，而是由前台机构推荐，将一些处理复杂、录入量大的业务品种转移至后台处理，迅速提升前台员工体验；另一方面增加二级分行后台集中层级，由二级分行后台根据自身