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沟通技巧 Communication Skills 什么叫沟通 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 信息 反馈 一个简单的沟通模式 沟通的方式 沟通的漏斗原则 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%—30% 概括而言，沟通的手段可以分为“听”、“说”、“读”、“写”和“做”等几个方面。无论从传递信息、获取信息，还是从建立信任、提高效率等角度来看，掌握这些沟通手段和技巧都是十分必要的。 沟通过程中的倾听 沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常常被忽略。聆听本身就在向对方传递着信息，它有助于交流获得成功。因此，聆听技巧显得格外重要。 什么是倾听？ 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受 各种沟通技能使用和受训练情况 倾听的障碍 影响听的各种客观障碍 噪音和嘈杂的环境 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解 倾听的障碍 影响听的各种主观障碍 只关注与自己有关的内容； 将精力放在分析、研究自己的对策上； 根据自己的情感和兴趣来理解对方； 受精力限制，不能完全听取或理解对方讲话的全部内容等。 倾听的要点 首先忘掉自己立场和见解 耐心地听，让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程做积极反应，即主动地听：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。 应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。 误解是由于选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。 经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。 沟通过程中的说 要做到恰到好处地表述自己的思想观点，准确无误地与客户沟通，应注意以下几点： 1、注意概念清晰 2、从原则出发，不拘泥于细节 3、对不确定的问题不作概略描述 沟通过程中的说（续） 4、陈述观点和建议时，带有一定的感情， 增加顾客的认同感。 5、注意陈述语气、语调和语速。 6、避免以否定性语言结束会谈。 沟通过程中的问 从提问效果来看，可以把提问分为有效提问和无效提问两类。有效提问是确切而富于艺术性的一种发问。无效提问是强迫对方的一种发问，或迫使他消极地去适应预先制订的模式的一种发问。 例子 1、你对这个问题还有什么意见？ 缺乏情感特色的例行公事式的发问 2、不知各位对此有何高见？请发表 效果很差，——高见？谁敢肯定自己的见解高人一等 3、这香烟发霉吗？ 有效的提问要讲究艺术？ 有效提问可以使用一定的提问模式，如 “有效提问=陈述语气+疑问语缀” 据交际学家们的分析，人们的任一发问，几乎都可化为这种模式，即先将你问的内容力求用陈述句式表述，然后在陈述句式后附以一些疑问语缀，与此同时配以赞许的一笑，这样的提问就会“有效”。 根据上述模式，可将“无效提问”的3个例子改为如下： 1、您是能帮助解决这个问题的，您有什么建议吗？ 2、不知各位意下如何，愿意交流一下吗？ 3、香烟是刚到的货，对吗？ 沟通过程中的应答 1、早作准备，以逸待劳。 2、对没有弄清对方真正含义的模糊问题，不轻易回答。 3、对难以回答的问题，可采用拖延回答的方法。 4、对顾