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对医院诚信服务的几点认识与实践 　　“诚信”原指一个人的行为具有道德感和责任感，是个人道德约束和品德修养的问题。孔子曾说过“自古皆有死，民无信不立”。个人尚且如此，面对医院这一实体，就文化建设来说，诚信是医院文化的核心价值观，是医院全体员工内在的追求，是立业生存之本，强院之源。 　　随着人们保健意识的增强及医疗体制改革的深化，社会各界对医疗服务质量要求越来越高。目前，虽国内医院总体服务质量、就诊环境、医疗设备及医技水平等已有明显改善提高，但医患间的缺乏信任而致矛盾愈发突出，紧张局面不断加剧。哈尔滨“天价医疗费用”事件的发生，使医疗行业的诚信服务成为人们关注的重点。因此，作为提供医疗服务的医疗机构，有义务有责任为构筑诚信服务体系而努力，这不仅是“服务模式”的变革，而是涉及到从医疗模式到管理模式、从思想观念到行为方式、从服务理念到经营策略等全方位的变革，有利于医院的长远建设发展。 　　一、诚信服务是医疗市场的必然选择 　　按照市场经济概念三要素推论，医疗市场则应是由“病人十就医需要十病人信任满意度”三大要素组成，病人信任满意度是核心要素，决定了其对医院的选择。 　　1、有利于调和医患矛盾。分析研究病人就医需求，选择以诚信为突破口的医院服务，是医院在激烈医疗市场竞争中生存、发展的客观要求。“顾客满意，顾客永远是正确的”是企业质量经营中的服务战略，其基本含义是树立“顾客是上帝”的观念，把“对”让给顾客。这些与医院所提倡“以病人为中心”原则是一致的。医院的顾客是病人，病人对医院信任满意应是对医院的最高评价，也是提高医院医疗服务质量的准则和标志。医护人员只有面对病人对他的信任，才有信心去挑战高难度的治疗手段，患者只要付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，从而减少医患之间的纠纷。 　　2、有利于弘扬医院文化。医院文化的内容非常丰富，但其精髓则是诚信。诚信是一种价值观：价值观是医院的一面镜子、一种形象、一个目标；这是坐标，是准绳，离开了它医院就会迷失方向，美国“安然”等大公司做假帐导致股票大跌直至破产就是最好例子。诚信是一种凝聚力、内核力：医院的凝聚力、感召力来自医院对员工的信任和员工对医院的忠诚，“天时不如地利，地利不如人和”，“人和”的基础就是诚信。因此诚信是医院文化建设的核心。构筑现代诚信就是弘扬医院品牌的具体表现，是展现医院独特文化魅力的有效途径，是凸显医院办院宗旨的重要内容。 　　3、有利于提高医院综合竞争力。提高医院综合竞争力是医院可持续发展的切入点。医院在市场经济中提高竞争力，必须遵循有序公平竞争的原则，凭投机、凭关系、凭所谓的政策照顾政策倾斜等计划性要素得以“取胜”终将是间断性暂时性的，难以实现可持续发展的目标。 　　二、诚信服务要从我做起 　　构筑理解、和谐、关爱的医疗环境，改善目前业已存在的医患互信度低的现状，需从小事做起，从患者“不满意”的服务入手。因为这些看似小事之中折射出了人格的魅力，职业的神圣。当今社会上确实有很多不诚信的现象，但作为医患关系中处于支配地位的医方，诚信医疗服务建设的主体，更应具有社会责任心，诚信理应从我做起，即诚信诊疗、 诚信用药、诚信收费、诚信服务、诚信行医。 　　三、诚信服务需要舆论监督和制度约束来实现 　　要真正把诚信的服务理念落实在医疗工作的每一个环节上，医院工作者除了要加快制度建设，用制度和法律来规范医者行为，还必须加强医务人员技术和职业道德培训，培养其法制观念。维护病人利益，保持医院形象出发，在制度上，舆论上还要形成不许贪、不敢贪、不想贪、不能贪的监督约束机制。 　　1、要通过大力宣传好人好事，树立履行神圣职责的出色白衣天使典型，营造一种人人自尊自爱，廉洁自律的舆论氛围，用道德规范的力量形成不许贪的内部环境。 　　2、要通过改善医务人员的收入待遇，使从医者通过正当的分配渠道和辛勤劳动获得合理收入。 坚持一手为医务人员创造良好的从医环境，提高从业者的劳动所得；一手严抓违纪违法者， 让诚信在医务人员中从倡导变成现实，从被动变为主动， 真正实现医疗卫生诚信于民，从而赢得病人的信赖和尊重。 　　3、要不断完善规章制度，加强内部制约和外部监督机制，通过用内部控制，形成不能贪的机制；要通过贯彻卫生部提出的八项行业纪律从严治院，严格管理。使医务人员思想上明确不能乱伸手，伸手必被捉，通过严格的惩戒机制，形成不敢贪的管理约束效果。 　　四、我院开展诚信服务取得的实效 　　以 “诚信服务杯” 持续竞赛为载体和抓手，进一步规范了： 　　1、诚信诊疗。尊重病人知情全、选择权和隐私权，实事求是，能用普通检查明确诊断的，不用特殊检查，严禁不必要重复检查；积极推行临床路径管理，根据卫生部《临床路径管理指导原则》，制定了我院《临床路径管理办法》。院本部109个病种、妇婴医院