第一章客户服务报告.ppt

客户服务基础 涉外经济学部 李喜云 第一章 客户服务导论 本章主要内容： 思考讨论的问题： 什么是服务？ 那些人提供服务？ 你接受过什么服务？ 服务与有形产品的区别与联系？ 服务的重要性：对社会、对个人、对企业 客户服务的重要性?对于那些行业更重要？ 多种服务： 上班时，没有公共汽车…… 忙得焦头烂额，肚子饿了…… 出门旅游，行囊里装得了床吗？…… 晚上回到家，没有电视看、没有音乐听，还得自己作家务，倒垃圾…… 存够买房的钱，却因此巨款放在家里而整日提心吊胆…… 生病了，自己诊断，做手术？…… 火灾了，自己救吧？…… 没有邮政、通讯、学校、警察……甚至没有自来水、电…… 第一节 服务及其特点 服务的概念 服务的特点 服务与有形产品的区别与联系 一、服务概念 服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 . SERVICE含义： S——Smile for everone 微笑待客E——Excellence in every thing 精通业务上的工作R——Reaching out to every customer with hospitality 对顾客 的态度亲切友善V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务I——Inviting your customer return邀请每一位顾客陈年岗位回头客C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 一、服务种类 服务： 政府提供的服务、企业提供的服务 对内服务、对外服务 客户服务：企业对外的服务 联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分 二、服务特点： 无形性（非实体性） 不可分离性（同步性） 易逝性 差异性 三、服务与有形产品的区别与联系： 区别： 存在形式不同 表现形式不同 生产、销售与消费的同时性 核心价值的产生方式 存储性 联系： 都是产品，都用于满足人们某再弄需求 二者无严格界限，服务于产品相互依赖 第二节 服务特点带来的影响 服务非实体性及其影响 服务的同步性及其影响 服务的易逝性及其影响 服务的差异性及其影响 一、服务的非实体性 （一）理解 服务无形、无可感知的事物、购买前无法感知。 但常需要有形产品作为载体 （二）影响 1.客户难以对服务进行比较和评价 2.服务提供者难以对服务进行检查、控制和考核 3.客户没有“实质性”地拥有服务 4.服务差别化优势易被模仿 5.具有神秘感与较高的客户忠诚 二、服务的同步性 （一）理解 生产、流通和消费过程同时开始、进行和结束。 时间不可分离，地点可分离。 （二）影响 1. 服务是一个过程，交易时间长。 2.受地理因素和时间因素的限制，受周围环境影响。 3.服务人员同时兼任销售人员，需较高素质。 4.服务完成同时消费结束，难以控制质量。很容易造成不满。 5.有赖于客户的配合。 三、服务的易逝性 （一）理解 不可储存，售前售后都不能储存。 （二）影响 1.供需不平衡 2.难以实现规模经济 四、服务的差异性 （一）理解 提供者不同，服务有差别。提供者不同情况下提供的服务也会有差别。 （二）影响 1.具有不确定性，消费者缺乏信心。 2. 无统一标准，品牌建设有难度。 第三节 客户服务 客户服务的定义 客户服务的分类 客户服务的重要性 课前思考讨论： 你会因为服务不好而放弃某种产品、或者品牌吗？ 哪些产品毫不犹豫的放弃？那些产品可以忍受一点委屈？ 你有类似经历吗？ 一、客户服务的定义 客户服务是服务机构或人员为客户提供服务、满足客户需求的活动。 目标是为客户创造良好的服务体验和服务感知，达成客户满意和客户忠诚，从而挖掘和开发客户的潜在价值。 广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 二、客户服务的分类 （一）按服务的时序分： 1、售前服务：客户需求调查、产品或服务设计与提供，配销系统或服务流程的规划与设计。 2、售中服务：订单的处理、产品的生产和运送、服务的提供等。 3、售后服务：产品的安装、使用说明、提供教育培训，客户的跟踪服务，客户管理等。 （二）按服务的性质分类 1、技术性服务 2、非技术性服务 （三）按服务的地点分类 1、定点服务 2、巡回服务 （四）按服务的费用分 1、免费服务 2、收费服务 （五）按服务的次数分 1、一次性服务 2、经常性服务 （六）按服务的时间长短分类 1、长期服务 2、中期服务 3、短期服务 三、客户服务的重要性 （一）客户服务已经成为市场竞争的焦点 （二