第一章客户关系管理报告.ppt

客户关系管理 郭莉娜 课程概述 1.课程性质 客户关系管理： CRM ( customer relationship management ) 学时：32 关系：指事物之间相互作用、相互影响的状态。 关系是生产力？ 课程概述 2. 学什么 1st 学规律 战胜不复---孙子兵法 《孙子兵法·虚实篇》：“故其战胜不复，而应形于无穷。”的意思是：因为每一次作战取胜所采用的战术都不是简单的重复，而是针对不同的敌情灵活运用、变化无穷。现今常用在营销方面上，意思就是： 别人用过的招,而且是打胜仗的招,你不一定能够重复的!这个思路叫做战胜不复。也可以说是：企业唯有忘怀过去成功的经验,力求突破,才能不断产生灵巧的经营手法,征服商场劲敌,若一味的沉缅於过往,只会陷入骄兵必败的局面。 成功不总是一位永远引导我们向前的向导。 ----比尔.盖茨 2nd 找感觉 管理学知道和做到是两回事 娃哈哈（宗庆后） 海底捞 课程概述 3.为什么学 吸引新客户成本 VS 维持老客户成本 （朋友） R：关系 课程概述 4. 怎么学 课程讲解+互动活动+案例分析 取法乎上 仅得其中 取法乎中 仅得其下 —— 易经 一个人制定了高目标,最后仍然有可能只达到中等水平,而如果制定了一个中等的目标,最后有可能只能达到低等水平.这句话告诉人们,无论是治学还是立事,一定要志存高远,并为之努力奋斗,才有可能登峰造极. 心诚求知 虽不中 不远矣 未有学养子而后嫁者也 —— 大学.曾子 做任何事情，只要用心诚心想做的事，即使没有达到目标也离目标不远了。 从来没有女人是先学会如何养小孩子后然后才嫁人的。 同理 创业也一样，没有任何一个创业成功者是先学会如何创业后，再来创业的，到那时 创业黄花菜都凉了。 CRM概述 CRM概述 1、客户关系管理的产生和发展 2、客户关系管理的内涵 3、客户关系管理的内容 4、客户关系管理的作用和发展 一、客户关系管理的产生和发展 20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management）专门收集整理客户与公司联系的所有信息。 20世纪末期 电话服务中心与支援材料分析的客户服务（Customer Care）,经历近20年的发展，客户关系管理不断演变发展并成熟，最终形成了一整套完整的管理理论体系。 （一）CRM起源 A 蒸汽机革命（由农业经济----工业经济，以产品为导向的卖方市场，企业管理指标：成本控制和利润最大化） B 工业经济时代不断发展（由产品导向----客户导向，企业管理的指标从成本和利润-----客户满意度） 2000年 软件的形式 进入中国 （2）关系无处不在 e.g. 父子关系、母子关系、师生关系、婆媳关系…… 爱好：爱好多注意力分散 信仰：有信仰更善良 (二)CRM产生的原因 1、客户资源价值的重视 （1）成本领先和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 (二)CRM产生的原因 2、需求的拉动（提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化） 3、技术的推动（计算机、通信技术、网络应用的飞速发展，尤其电子商务的发展e.g.沃尔玛 啤酒与尿不湿） 4、管理理念更新（变革 创新） （三）客户关系管理在我国的发展 CRM 继 ERP(enterprise resource planning企业资源计划系统)之后管理者最为重视的话题之一 2000-2003年 中国 第一股CRM热潮（投入〈产出） 2003-2005年 CRM 在中国实践进入冰冻期 CRM是一个系统而长期的工程，不可能靠一套软件和咨询公司几个月的培训解决问题（以学校ISO9000认证为例） （CRM 本身缺陷：关注唯一焦点是企业利益、以技术代替人情、员工作用被忽略） 二、客户关系管理的内涵： （一）客户关系管理的概念：客户关系是客户与企业发生的所有关系的综合。 采用如下概念：CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而最终实现业务操作效益和利润的增长。 于客户——忠诚手段 于对手——竞争利器 于自己——营销保障 产品为中心 VS 客户为中心 每一次营销活动的结束，就是CRM的开始； 每一次CRM的活动，都是为下一次营销做准备