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真诚服务 营造和谐供水环境 　　娄底市自来水公司客服中心共有职工26 名，其中女职工18名，占69%，女党员4名，女职工中大专以上学历12名。中心设立了供水“110”服务热线，24小时待命为用户处理各种“疑难杂症”和为用水客户实行一站式服务的“客户服务大厅”。客户中心作为企业的服务性窗口单位，担负着业务咨询（水量、水质、水压、水费查询和其它业务咨询），信息查询，报修维修，用水申请，工程款收取，用水收费，用户资料变更，用户投诉受理，监督反馈等诸多工作。她们秉承着服务第一，用户至上的服务宗旨，以真心，细心，耐心的服务理念，尽职尽责为用户排忧解难；“客服中心”以热情的工作态度，扎实的工作作风，无私的奉献精神，在供水企业与用户之间架起了一座便捷的沟通桥梁，促进了城市的畅通供水，树立了娄底市自来水公司良好的服务形象。 　　将客户的满意作为第一标准 　　供水连着民心，服务事关大局。作为与民众息息相关的供水服务，“客服中心”的工作人员深深明白她们服务质量的高低，工作作风的好坏都直接影响到用户对她们的评价，直接影响到公司和政府在百姓心中的形象。 　　“现在办理供水业务，不仅可以享受到微笑服务，还不用像以往那样来回跑了，不出大厅便可办完所有业务，你们优美舒适的大厅和规范文明的服务简直让人留连忘返”。享受着便捷服务的客户们高兴地说。为使服务为民这一理念得到更好的实现，自客户服务中心成立以来，规范对外服务流程，细化服务程序，量化服务标准，实行内转外不转的一站式服务（用户递交相关资料后，只需等待办理结果，所有流程由公司按标准和程序内部流转完成，解除用户多头办理的麻烦，缩短用户业务办理时间，真真实实地让用户感觉方便快捷），坚持首问责任制（第一个接待客户或第一个接到客户电话、传真、信函、电子邮件的即为首问责任人，首问责任人要由此至终对客户的服务要求负责落实），加强内部服务监督，将各项服务标准和考核制度落到实处，对用户的投诉，多与用户沟通，多换位思考，按公司制度快速有效处理、答复、回访，及时解决用户的合理诉求，对违反制度的行为严格按制度处理。客户服务推行“六个一”标准化服务。即：一个环境幽雅、美观舒适的服务厅；一套标准的仪容礼仪和着装礼仪；一套规范的服务用语和一口流利的普通话（服务要有“三声”、“四心”，即“来时有迎声，问时有答声，走时有送声”；“接待要热心，解释要耐心，审核要细心，接受批评要虚心”）；一套规范的常用工作礼仪；一套规范、便捷的办事服务制度；一套规范的涉水业务流程及工作标准。 　　“客服中心”把为社会服务，为用户服务落实到具体的服务工作中。优质服务，文明服务是她们的服务宗旨，因为她们的一言一行，都牵涉到社会的稳定、民心的安定。她们牢牢记住并将之时刻贯穿于工作之中。 　　2012年客服大厅受理新装用户11027 户；收取工程款1358.6万元；办理用水产权变更698户；终止用水合同（销户）97 户。 　　遵照市委、市政府的有关项目建设加快推进的会议精神，为切实保障市经开区、万宝新区、城南区域等供水改造重点项目建设。按公司党委部署，在其它部门的大力配合下，客户服务中心积极为市经开区米塔尔汽车电工板厂、华润集团雪花啤酒、万宝新区鸿帆铝业、红太阳新能源、娄底大道沪昆客运专线、市级挂点对口帮扶村浒石村供水改造及市保障性住房工程等项目开设绿色通道，简化办事程序，缩短办事时限，为重点工程建设供水提供随到随办、随办随结和全过程跟踪的“一条龙”服务。做到了服务更快捷、更规范、更到位。受到了服务单位和各级领导的好评，社会效益凸显。 　　每年12月为低保户办理每月减免4吨水手续时，面对集中前来问询和登记的用户，客服人员工作量增大了许多，但她们毫无怨言，一如既往地礼貌待人、热情服务，耐心细致地做好宣传解释工作，认真的、真诚的为那些确实困难（特别是年老的或身有残疾的）的用户做好登记，听着这些用户一个劲的说着“真是好人、好人”，她们说她们满是辛酸，真的希望自己能多帮她们一点。 　　将技能的提升作为第一追求 　　为适应城市经济飞速发展对供水管理、供水服务的高标准、高质量的要求，大家不断钻研业务，加强政治理论学习，提高政策水平、职业道德意识和全心全意为民服务的本领。客服服务中语言的技巧、服务的技巧更是一门学问。服务工作中既要微笑服务，换位思考，真诚为用户解决问题；又要依法依规，有理有节。 　　“客服中心”的姐妹们不断提高电脑操作水平，认真学习供用水相关法律法规和“客服语言行为规范”，熟练掌握合同相关制度，社会服务承诺及服务纪律、服务要求、服务内容、工作程序等。公司组织相关部门对中心进行了培训，使她们掌握了过硬的业务技术，软件技术的应用和操作；熟悉城区供水管线走向和用水单位具体路线与位置，便于及时发放停水通知。科学、合理、高效地以最快的速度协调抢