人人乐超市顾的客满意度.docVIP

学 号： 2009013201 课 程 论 文 题 目 关于五公里人人乐超市的顾客满意度调查 学 院 经济学院 专 业 国际经济与贸易 班 级 10国贸二班 学生姓名 袁龙 指导教师 周勇 职 称 2013 年 11 月 28 日 重庆工商大学课程论文成绩评定表 学院： 经济学院 班级： 10国贸二 学生姓名： 袁龙 学号： 2009013201 论文题目： 项目 分值 优秀 (100x≥90) 良好 (90x≥80) 中等 (80x≥70) 及格 (70x≥60) 不及格(x60) 评分 参考标准 参考标准 参考标准 参考标准 参考标准 学习态度 15 学习态度认真，科学作风严谨 学习态度比较认真，科学作风良好 学习态度较好 学习态度一般 学习马虎，纪律涣散， 论证能力 50 论点鲜明，论据确凿，能综合运用和深化所学知识，有很强的分析能力和概括能力，文章材料翔实可靠，说服力很强 论点正确，论据可靠，能较好地运用所学知识，有较强的分析能力和概括能力，文章材料比较翔实可靠，有一定的说服力 观点正确，论述有依据，对所学知识能进行一定的运用，有一定的分析能力，材料能说明观点 观点正确，有一定的分析能力，材料基本能说明观点 在运用知识上存在概念性错误或主要材料不能说明观点 创新 10 有独特见解，学术水平或价值高 有较新颖的见解，学术水平或价值较高 有一定的新见解 有一定见解 缺乏见解 观念陈旧 论文撰写质量及规范化 25 结构严谨，逻辑性强，层次清晰，语言准确，文字流畅，语言准确、生动，完全符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文 结构合理，符合逻辑，文章层次分明，语言准确，文字流畅，符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文 结构合理，层次较为分明，文理通顺，用词比较准确，达到规范化要求，书写比较工整或用计算机打印成文 结构基本合理，逻辑基本清楚，文字尚通顺，达到规范化要求 内容空泛，结构混乱，文字表达不清，错别字较多，达不到规范化要求 指导教师评定成绩： 指导教师评语：  指导教师签名： 年 月 日 关于五公里人人乐超市的顾客满意度调查 重庆工商大学 经济学院 2010级 国贸二班 袁龙 指导老师 周勇 摘要：当的竞争主要取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好。通过发放问卷、对问卷进行了分析与研究，根据消费者满意度调查指标，调查统计了五公里人人乐超市的消费者的基本信息，了解了消费者对五公里人人乐超市各项指标的满意程度，对消费者的消费行为进行了分析，根据消费者的评价对五公里人人乐超市做了SWOT分析为顾客调查。顾客调查针对，主要测量对产品或服务的满意程度，比较公司表现与预期之间的差距，确定竞争对手的为基本措施的改善提供依据。 四、调查方法 1、随机抽样问卷调查，总共发出问卷50份，收回的有效问卷40份。 2、实地观察，去超市购物，亲身感受。 3、与在超市购物的消费者进行交谈。了解消费者对超市产品质量价格、购物环境、服务等方面的态度。 五、顾客满意度调查指标 顾客满意度指标，简称 CSI （ Consumer Satisfaction Index ），它是顾客满意度研究中一个非常有效的度量和认识顾客对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量顾客对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。 根据上图对于消费者每周购买次数的分析，可以看出平均每周到人人乐超市0次到1次的占28%，每周一次的占43%，每周两次的占27%，而每周三次以上的仅为2%。每周去人人乐超市一次的人数所占比例最大，一方面说明顾客消费比较理性而稳定。另一方面，也说明了超市应该加大对顾客的吸引力度。 （二）影响消费者去人人乐购物的因素分析 （1）地理位置 对于重庆工商大学和教育学院的同学来说人人乐超市具有比较好的地理位置，比如不需穿越公路，且离学校近，比较安全。从调查数据看，认为人人乐超市具有地理位置优势的大学生比较多。相反，认为地理位置不好的主要是一些距离较远而且家住公路另一边的居民。 （2）价格因素 从调查统计数据看，已有相当多的顾客认为人人乐超市的价格比较合理。特别是因为促销（人人乐几乎每周都有促销活动）所带来的对消费者的吸引力，这是他