CZVJ-HR-SC001前台操作手册解读.doc

深圳长圳微加实业有限公司 编号：CZVJ-HR-SC001 版号：A/0 总页码：15 前 台 操 作 手 册 编制： 日期： 审核： 日期： 核准： 日期： 修 订 页 版次 页数 制/修订内容 制/修订者 审核 核准 A/0 15 新版发行 第一章 前台概述及岗位设 前台是公寓经营管理和对客服务的一个综合性部门，为住户提供多种服务，为店长和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据。 第二章 前台岗位职责 第一条 接待专员岗位说明书 （一）工作内容 接待客户看房，介绍公寓整体情况，按照公司价格销售出租客房； 按照标准流程，负责住户合同的讲解、签订、入住、续住、退房等一系列运营程序； 做好收银工作：住户租金、餐费的费用收取； 负责保管、制作和发放客房钥匙卡； 做好前台表格管理，按照要求对各类数据进行更新； 处理客户咨询、投诉； 保持前台区域干净整齐，做好前台形象管理； 协助做好活动接待工作； 与家友保持良好的沟通与互动； 与其他部门保持良好的沟通，积极协调，保证任务高效完成； 完成店长交代的其他工作。 （二）任职要求 a. 形象好气质佳； b. 性格开朗活泼，接受过商务礼仪培训； c. 有酒店、公寓等服务性行业工作经验者优先； d. 有良好的服务意识，团队意识； e. 懂得基本办公软件的操作。 第二条 客户接待 （一）问候并迎接宾客. 具体步骤 操作要领及仪态举止 质量标准或注意要点 当客人走近接待台时 · 肩平,挺直身体 · 面带微笑,注视客人 · 距接待台至少五米时放下手中的工作，目光注视客人 · 距接待台三米时微笑并主动问候客人 · 若在接电话，则向客人点头示意 2、用标准问候语向客人问候 · 肩平,挺直身体 · 面带微笑,注视客人 · 与客人建立并保持视觉接触, · 真诚微笑 · 必须用礼貌、令人愉快的语调； · 问候时需点头表示欢迎。 ·标准话术： A:单个人问候标准语： “先生/女士，您好！” B:来者是二人： “二位先生/女士好！” “先生、小姐，你们好！” C:来者为三人以上： “各位好！”或“大家好！” D：“欢迎来到V+众创公寓，我叫xx（全名）,您可以称呼我为xx，请问如何称呼先生（小姐或各位）？ （获知到客人信息后），x先生，现在由我来给您介绍公寓的情况，这边请。 （二）样板房、公共活动空间 顺序：样板房一六楼平台—二楼露台—一楼大厅（影音厅—乒乓球室—厨房—健身区—休闲书吧—用餐区—桌球室—清水吧） 具体步骤 操作要领及仪态举止 质量标准或注意要点 1、等候电梯的互动 ·把握主线：获取客户信息，可通过话题引导获得客户职业、目前住所.租房信息渠道来源等。 ·话题引导切忌直接询问客人年 龄、收入等较为隐私的话题。 2、电梯内的互动 ·介绍参观顺序 ·继续未完的话题 ·电梯礼仪：应注意先进后出的原 则，引领客人到电梯处，按下按钮 ，电梯门开后，应先进入，按住开门键，请客人进入，再按下关门键及楼层键；到达楼层门开后，应按住开门键，请客人先出，然后才随客人步出电梯。 3、样板房楼道 ·介绍公寓简单信息、所处楼层、公寓楼层主题。 讲解时作一分钟短暂停留。 4、样板房 ·从设计理念上突出小户型的合理布局。 ·从物理空间从上到下从左到右从里到外进行介绍 ·介绍几个客户关注点空调热水床的承重力 ·让客户在现场体验各类家具产品。如水果、饮料等。 5、六楼天台 ·介绍晾晒区和洗衣区 ·告诉住户收费标准 ·提炼细节，告诉客户洗衣机和烘干机区分男女 6、二楼露台 ·介绍二楼露台的功能 7、一楼大厅 ·介绍一楼的功能分区，在此基础上加入软性的服务介绍 （三）欢送客户 具体步骤 操作要领及仪态举止 质量标准或注意要点 1、欢送客户 ·用总卡为客户开启门禁卡，送客户离开 ·对客户表示祝福和选择入住的期盼 2、记录客户信息 ·将