客服《战斗手册》.pptx

客服《战斗手册》第一小组目录第一章 总则第二章 企业文化简介第三章 客服行为准则第 四 章三、服务流程欢迎语：对话回复：宝贝介绍订单信息确认收藏店铺 五、客服相关操作流程图主账号：后台操作界面：换货流程：客服询问缘由若是货物原因主动道歉，并告知换货条件及地址信息售后接收快递不影响二次销售签收入库并按要求发货，反之拒签快递运输客服接收买家要求换货的反馈客服与买家沟通，必要时请求淘小二介入客服查询拒签原因客服接收入库通知客服同意退款申请退款完成退款流程（卖家未发货）：客服接收买家要求退款的反馈并沟通客服后台查询显示未发货，向买家主动道歉并说明情况告知买家处理方式（申请退款，选择仅退款及合适缘由）买家坚持退款买家要求发货客服通知发货客服同意退款申请退款完成退款流程（买家未收到货）：客服后台查询显示快递未到货，先向买家道歉并说明情况客服接收买家要求退款的反馈并沟通告知买家处理方式（收到快递时拒签并申请退款，选择仅退款及合适缘由）买家坚持退款 快递运输买家了解情况放弃诉求等待到货客服确认买家退款申请客服接受售后入库通知退款完成退款流程（买家不满意货物）：客服接收买家要求退货退款的反馈客服询问缘由若是货物原因主动道歉，告知买家退货条件告知买家申请退款，选择退货退款及合适缘由买家同意退货条件不同意请求淘小二介入退款完成 同意退款申请，告知买家退货地址，提醒买家发货并且将快递运单号输入系统客服接受售后可入库通知，反之与买家沟通并请求淘小二介入售后接受快递，满足退货条件签收快递入库，反之拒签买家发货顾客购买流程：客服与买家确认收货地址等信息，如有错误后台进行修改订单生成客服对买家要求进行备注订单完成客服通知发货并将订单号输入系统双方给予评价买家确认签收快递第五章 你的工作制度：客服出现工作失误，由客服组长统计以书面性文件交由客服人员签字，每周例会共同分析原因所在及解决方案。上班时间不得迟到，上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装与工作无关的软件。第六章 如何面对买家刁难第七章 沟通技巧第八章 化解非好评第九章 如何面对服务挑战