药店门店服务手册解析.doc

《门店服务手册》 前 言 为了更好的贯彻同仁堂药店服务理念，落实服务规范，确保为顾客提供满意服务，树立同仁堂良好的服务形象，特制定本手册，所有员工都要执行本手册的有关规定。 同仁堂理念： 企业精神：同修仁德 济世养生 古训：炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力 堂训：同修仁德 亲和敬业，贡献仁术 济世养生 求珍品，品味虽贵必不敢减物力。 讲堂誉，炮制虽繁必不敢省人工。 服务铭：为了您的健康和幸福，尽心尽意，尽善尽美。 服务理念： 用心服务，以情经商。 一切从顾客出发，一切让顾客满意。 顾客面前我无理。 1%=100%（我的一次失误等于顾客100%的不满意）。 今天我是员工，明天我是消费者。 在外宾面前我代表中国，在柜台内我代表同仁堂。 服 务 规 范 一、服务准则 ： 四个一样：买与不买一样热情。买多买少一样主动。买与退货一样耐心。不同顾客一样周到。 五心：细心、热心、诚心、耐心、公心。 六做到： 打招呼自然亲切 拿递药品轻拿轻放 介绍药品实事求是 开票迅速，准确清楚 收银准确，唱收唱付 包扎付货，交待清楚 九知道：药品的名称、产地、价格、规格、质量、功能、主治、用法用量及注意事项。 柜台服务标准： 1、职业道德标准： （1）、文明经商、礼貌待客、公平交易、诚信无欺； （2）、严格执行国家各项法规，做到明码标价，货真价实，买卖公平，不以次充好，维护消费者的权益； （3）、宣传介绍商品时实事求是，不夸大其词，向消费者提供商品的真实信息，以诚待客，维护企业信誉； （4）、对消费者的痛苦给予以最大限度的理解，尽量提供帮助，特殊情况要为其保密，尊重其个人的隐私； 2、仪表仪容和礼仪标准： （1）、发型： 女职工：干净、整齐、文雅、长发必须用发卡或发带扎好，不染特殊发色； 男职工：干净、端庄、大方、做到头发前不遮眉，后不压肩，两侧不过耳朵，不留胡须。 （2）、女职工要淡妆上岗，自然大方，不涂染指甲，不留长指甲； （3）、饰物：员工的饰物要适度，但直接接触药品的员工不得戴戒指； （4）、着装：A、着装统一，干净整齐；B、不准穿凉拖鞋； C、胸卡佩戴位置为左前胸，明显、端正； D、工帽端正。 （5）、站姿站位： 站姿：面向顾客，两手自然下垂或轻扶柜台； 站位：柜台内员工间保持一米距离，做到一人站中间，两人站两边，三人一条线； （6）、礼仪标准： A、举止文明，柜台内不准剪指甲，掏耳朵，面对顾客打哈欠，喝水等不文明行为； B、注意口腔卫生，上班不许吃气味刺激性较大的食物，如生葱、生蒜、韭菜等。 C、不准在柜台内修饰、化妆、接打手机，看报纸杂志等与工作无关的事情； 3、服务语言标准： 接待顾客时态度和蔼，语言要简洁，自然，准确，灵活运用好文明用语。 五句话：顾客走近时，讲好第一句话；介绍商品时，讲好商量话；收银付货时，讲好交待话；顾客不满时，讲好道歉话；顾客离开时，讲好送别话。 十个字：您请 谢谢 对不起 您慢走 五不说： 有伤顾客人格和自尊心的话不说； 埋怨，责怪顾客的话不说；粗话、脏话、无理的话不说； 顶撞、反驳、教训顾客的话不说；刺激顾客、激化矛盾的话不说。 4、接待顾客（销售）全过程标准； （1）、顾客走近柜台时，视其情况主动说好第一句话，做到自然亲切，不生硬，业务忙时做到“接一问二招呼三”。 （2）、拿递商品：轻拿轻放，将商品的正面面向顾客； （3）、介绍商品： A、实事求是： 顾客产生兴趣暂时不买时，要做到买与不买一个样，不使顾客感到尴尬； B、介绍商品，一定根据《药品管理法》和自己的权限范围适度介绍； （4）、开票： A、顾客需要开票时，营业员应迅速为其开具售货小票，做到准确、字迹清楚； B、以右手示意（手指并拢，手心朝上。不允许用手指、下巴及眼神示意）收款台位置，并正确使用服务用语，如“请您到收款台交款”； （5）、收款：收款员坐姿正确，礼貌问候，点清货款，唱收唱付； （6）、包扎付货： 付货时一定核对小票内容，将服务卡递到顾客手中，讲好交待话及送别话。 解决柜台矛盾技巧： 与顾客发生矛盾时，不能与顾客争辩，认真倾听顾客意见，做好耐心解释工作； 经解释仍有意见，请示上级领导解决； 下级必须服从上级处理意见； 意外、特殊情况上报。 柜台纪律“十不准” 仪表仪容不达标者不准上岗； 站姿站位不达标者不准上岗； 服务用语不达标者不准上岗