(呼叫中心考试要点.docVIP

服务外包的定义： 企业（发包商）将信息系统框架、应用管理和业务流程优化等业务，发包给本企业以外的服务提供者（承接商），以降低成本。优化产业链、提升企业核心竞争力。 二．外包的分类： 1按服务外包承接商地理位置分类： 1）离岸服务外包（不同区域，不同国家） 2）在岸服务外包（同一国家） 3）近岸服务外包（同一区域，不同国家） 2按照服务外包的业务类型分类： 信息技术外包：指企业将其IT系统的全部或部分外包给专业的信息技术公司。企业以长期合同的方式委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信息功能。 业务流程外包：指将一项或两项以上的完整的业务流程或整个业务职能的管理与执行转包给外部的服务供应商。 可分为：销售服务外包、人力资源外包、物流外包、财务管理外包、资产管理外包、呼叫中心外包、行政管理外包 3知识流程外包：指位于发包商价值链高端的知识分析与创新、研发等高知识含量、高附加值环节的转移。如知识产权研究，股票，金融和保险研究，数据的检索、分析和管理，信息服务，市场研究，工程和设计等。 流程如下： 获取数据----进行研究、加工------销售给咨询公司、研究公司或终端客户。 业务流程外包的特点（BTO）： 1进入门栏较高 2对自然资源的损耗低 3重视对员工的培训和鼓励 4更高的技术含量和更强的知识外溢效应 呼叫中心概述 1 概念：它充分利用现代通信与计算机技