调度管理部工作流剖析.doc

长城宽带网络服务有限公司 苏州分公司 ???????????????????????????????????????????????????? 长城宽带网络服务有限公司苏州分公司 2015年12月 目 录 第一章 前言 3 第一节 全员须知 3 第二节 常规考核 5 第二章 网络质量管理规定 5 第一节 网络质量相关部门责任定位 5 第二节 工单处理流程及说明 6 第三节 互联网质量考核管理细则 12 第三章 服务质量管理规定 27 第一节 运营体系 27 第二节 技术体系 34 第三节 人力行政体系 35 第四节 运营体系 36 第四章 质量管理配套制度 38 第一节 关于加快故障解决效率等相关规定 38 第二节 关于重要事务跟进制度相关规定 41 第三节 关于客户投诉管理办法 42 第四节 关于应急制度相关规定 46 第五节 关于绿色通道相关规定 47 前 言 “网络质量”是长宽的生存之本。作为一家网络提供商，网络速度和稳定性就是我们的产品质量，满足用户的各项基本应用，是对网络运营商最低也是最基本的要求；打造下载、影视或其它资源优势也必须是在满足上述前提的基础上。 “用心服务”则是长宽的竞争之源。将服务中心建在社区，用大量的销售、运维人员，为用户提供方便、及时、细心的服务，以此与其它运营商形成有效的品牌区隔。这种营销模式是长宽的核心竞争力所在，“半小时响应、两小时解决”建立倒三角服务理念是长宽对用户承诺的服务最基本原则。 前面两条的目的是让用户有好的使用体验，在苏州长宽，任何员工和部门存在的价值只在于你为改善用户体验所做的贡献，严禁任何人、任何部门以个人和部门原因违反以上原则。 为全面贯彻上述原则，公司将建立用户反馈、部门自查，调度管理部抽查、受理投诉相结合的多层次立体化的“大调度”体系，由调度管理部全面监督各项服务质量、网络质量，将考核重点放在用户对服务和网络质量的体验度上，快速解决用户的问题，提高客服热线、营业厅、上门服务、网上平台服务，加快各部门的解决效率和执行力，所有与以下规定有冲突之处一律废除，以此考核为准。 全员须知 全员须知是全公司所有部门和个人都要遵守的相关规定。 公司各部门必须严格执行集团的要求，分公司决策确定的各项要求及相关规定制度，由调度管理部负责检查执行情况，如存在执行不力的情况，由调度管理部追究相关责任人及部门主管经理要负连带责任，并根据造成的影响进行相应的处罚，甚至降职降薪。 调度管理部具备调动公司所有资源及部门的权限，指挥调度各种资源快速、彻底解决问题，任何部门不得以任何理由拖延、不执行，否则将按相应的管理条例追究责任。 由调度管理部反馈给其它部门的问题或“问题整改单”，相关责任部门必须于当日内进行邮件反馈，给予处理意见，并由发送邮件之人，电话通知相关人员或部门经理或主管，不得出现拖延，如超过相关时效则按常规考核进行处罚，整个处理过程持续跟踪调度管理部都将抄送给公司领导层。 对于用户投诉和咨询，采取“首问负责制”原则。无论一线、后台任何人任何部门接到用户投诉或咨询都不允许说“我（我们）不负责此事，找某人或某部门”类推诿式回答；如确不属本人本部门负责，应说“我帮您联系相关人员，让他尽快跟您回电”。随后进行内部沟通，违反规定落实属将按推诿用户进行处理 即：扣责任人100元/次，连带直接上级领导150元/次。针对服务态度投诉公司采取零容忍，凡是服务态度投诉一经服务监督专员落实属实，对当事人处以100元绩效考核，连带上级主管200元，如后期处理用户满意则减半考核。任何人不得诱导用户选择投诉，应第一时间进行安抚用户，引导用户尽量走正常工单流程解决问题，如不进行任何安抚就走投诉处理流程，则对当事人处以100元绩效考核，一个月内同一员工有三次行为，则予以岗位调整或劝退处理，连带上级主管200元。 如因工作人员服务态度、技术水平或公司网络质量、工程延期等导致用户退费，则由经营管理部追究相关部门的退费责任。 公司全体员工手机必须7*24小时畅通。如15分钟內联系不上（不论任何情況）且未提前向调度或上级领导说明情况并已经影响工作，当月第一次发现按公司规定取消责任人当月手机费报销。如未参与手机报销的扣责任人50元，第二次开始按常规考核处罚。 如公司出现非单故障，涉及出口、核心、汇聚机房故障，管理部门必须于10分钟之内通知调度故障情况，社区、楼道故障、光缆、电力等市场运维必须于半小时内到达现场确认故障，通知相关调度，以上所有故障统一由调度进行安排、协调相关部门的人员去现场处理，调度全程跟踪各个环节，相关部门或人员，不得瞒报，晚报，或是解决故障超时，如出现以上问题则由调度考核相关责任人。 解决：用户可以上网。 恢复：恢复到日常使用状态。 8、 对于调