基礎知识之销售人员仪表礼仪篇.docVIP

第四节 基础知识之销售人员仪表礼仪篇 第一部分 仪容仪表仪表是一个人的广告，给人的印象是初步的却是难忘的，仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它接影响客户洽谈的情绪，亦会影响成结果。腰带黑色系列做工良好无破损不宜太高不宜太高不可穿拖鞋、时装鞋、露脚趾的鞋鞋面保持清洁光亮经常检查脱丝情况，常备一袜子裙扣脱落拉链拉到顶脱线、开裂香水清淡浓淡适中翘乱异味首饰不要太抢眼不宜过多同一色系不超过三种发饰不宜太花或太多名片时，一定要双手递出在接对方的名片时，一定要要看看对方的名片，然后装进上衣口袋。谈吐谈判人员的谈吐要大方，语言、仪态既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以 免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主控权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。距离要求：一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力求减少相互之间压迫感，减少抗性与对立性。售楼现场销售人员须注意：让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐；每限1-2名销售人员，其中一人主讲中途不得；其他无关销售人员轮守，倒茶送资料；资料放于台面，不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料；售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围；性挠腿斜放或收脚交叉斜放，男性挠腿或双腿平行，男性或女性均不可满座，应从1/2椅面；有的销售员说话嗓门很大，又易溅出唾沫，那么谈判的距离和角度应适当调整；不使用否定语句，而善用、活肯定语句；不可用命令式或请求式语句；倾听时以尾语（如“嗯”、“对”、“没错”）以表尊重或重视；拒绝客人时，一定要说“对不起”；多说赞美，感谢的话；在自己的责任范围内说话；手势要求：谈判者的情绪可以通过手势反映，手势应与谈判主题相适应。谈判细节时，手势要小；谈重点问题或大事时手势可加大。运用手势时必须考虑周围环境的大小，外界的空间越大，手势可以夸张一些，外界空间越小，手势应收敛。手势的含义：如平掌摇动表示不同意；手指敲单子可以表示谢谢；双手搓动可以表示高兴或着急；举手平掌表示别说了。也可随着话题，用手势加强语意。而手指头又可表达数量，赞扬、批评、肯定、否定。手势的运用应注意手势的幅度：纵不过与对方相距的“中界线”，横不过自的肩宽。音调要求：不同的音调可赋予同一话不同的含义。所以，谈判者表达自己的论点音调掌握准确，让对方准确理解自己话中的重要意义。用语要求：用语是谈吐的基本因素。各种思维需要用语言表达，谈判的整个过程就是谈判者的语言交换过程。任何一场生动活泼或有声有色的谈判，是外交语言、商业法律语言、文学语言和军事语言溶汇而成。除此之外，用语还依谈判的阶段分为、开场、交谈、结束等用语。因此，在谈判中应掌握好用语。举止人员的举止系指其在谈判过程中，立、坐、行和所持态度的表现及对谈判产生的效果。谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。如信心、兴趣、疲惫、失望、冷漠、热情。好的谈判者应正确运用站立所表示的语言和思想。立：一般标准规范为两腿站开、相距一肩宽、双手相握或背放身后，挺胸、抬头、目光平视对方，面带微笑，可以反映谈判者对所负任务的信心、兴趣，对谈判有进取的劲头。 站姿不同表达的内心世界活动也不同。一般来讲，双手放在桌上，挺腰近台而坐，反映对方的关注、 兴趣、积极性及对谈判成功的信心。行姿要区分主宾。当为宾时，缓步进门，环视房间主人站的位置，以确定自己走向，这可反映一种修 养和稳重、信心及力量。当为主时，若自己先到房间，在迎过客人后，引客人入席，自己走在后面，轻步 入席。这反映了礼貌信心。若晚到，应疾步入门，眼睛搜寻主宾，边走边伸手给主宾致意，这反映了歉 意、诚意、合作的态度。举止是内在形象的外在表现，谈判人所持的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情绪和谈判效果因此，在谈判中应尽最佳的。，“请稍等” “对不起” “不用客气” “谢谢” “再见” “请走好” 10. “欢迎再来！” 三、基本站姿： 身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收； 胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部 两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢； 收缩小腹，膝盖放松，两肩并拢； 脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开； 面带亲切、优雅的笑容。 四、接待客户的循环标准： 准备：按时开放销售中心，时时留心销售中心的整齐及整洁； 等待：在接待台等待客人； 接待：以开朗的语音问候寒暄，以微笑接近顾客； 讲解：慢慢地讲解，对顾客所提问题简洁地回答，对涉及不能对外的事巧妙地回答。 看房：…… 决定：掌握顾客出现购买讯号的话语及态度，干脆利落地促成交易，态度镇定，不能喜形于色。 交款：和客户一起到财务人员处交款。 送客：依依不舍地送行。 第三部分 规范化销售用语 一、答询用语 回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不