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信息技术服务 质量评价指标体系 编制说明 信息技术服务标准工作组基础标准组 二○一○年一月  目录 一、编制背景 3 二、编制目的和意义 3 三、编制原则 4 1、参考服务质量评价SERVQUAL模型 4 2、参考国际IT服务管理最佳实践ITIL及国际标准ISO20000 5 3、借鉴国内IT服务质量管理最佳实践 6 4、编制成果 8 四、编制过程 8 五、存在的问题 10 六、同其他标准的关系 11 七、实施本标准的措施建议 11  一、编制背景 “十五”是我国信息技术服务业的成长期，其中2000年国务院发布了18号文，为信息技术服务业的发展提供了良好的政策环境，信息技术服务业的商业模式从普遍服务提升到增值服务。进入“十一五”后，我国的信息技术服务业在政策和环境方面得到了不断优化，公共服务体系逐步建立完善，在这种环境下，信息技术服务产业规模也迅速发展。统计显示（IDC的统计报告），目前我国的信息技术服务市场总规模已达700亿元，并将保持两位数的增长速度。在从事信息技术服务的企业中，其中，有17018家通过双软认定的软件企业（双软认定网），3142家获得计算机信息系统集成资质的企业（资质办），234家获得信息系统工程监理资质的企业（资质办），3600多家从事服务外包的企业（服务外包产业联盟）。 然而，在信息技术服务产业迅速发展的同时，影响我国信息技术服务业发展的体制机制问题依然存在，行业管理和监管体系尚需完善，法制建设亟待加强，尚未构建完整的可持续改进的信息技术服务的标准体系，特别是信息技术服务作为一种新的服务形式，国内外缺乏统一的可遵循的服务质量评价标准和评价方法等相关标准规范，使得服务质量难以客观评价，进而造成服务质量参差不齐，严重影响和制约了信息技术服务产业的健康发展。 二、编制目的和意义 本标准以国内信息技术服务业的发展需求为指导，以为评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据、提高我国信息技术服务行业的服务质量、推动和促进信息技术服务产业的健康发展为目的进行编制，为规范我国信息技术服务产业发展和开展相关标准国际交流奠定了基础。 本标准对信息技术服务质量模型进行了定义，并且针对质量模型的各个特性制定了评价指标。在此基础上，编制评价方法和评价结果使用建议，用以指导本标准的正确使用。 通过信息技术服务质量评价指标体系标准的研究制定，对我国信息技术服务质量评价相关的研究工作起到了促进作用，为信息技术服务的质量评价提供了标准支持。并且在当前金融危机形式下，为我国从事信息技术服务业的企业提高企业自身竞争力，在危机环境下成长和发展提供了参考准则。 三、编制原则 本标准的编制从信息技术服务本身的特殊性出发，本着对信息技术服务的供方、需方和第三方的实用性原则，参考国内外与服务质量评价相关的标准和最佳实践成果来制定信息技术服务质量评价的指标体系。 1、参考服务质量评价SERVQUAL模型 本标准的编制参考了当前国际上公认的服务行业的SERVQUAL模型。SERVQUAL模型对顾客感知服务质量的评价建立在顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知基础之上，该模型将服务质量评价分为五个维度，分别是（1）有形性；（2）可靠性；（3）响应性；（4）保证性；（5）移情性，站在顾客主观感受的角度，采用服务质量感知差距模型，重点在对服务质量的结果（即外部质量）进行评价。本标准借鉴SERVQUAL模型服务质量五维度观点，从客观角度对IT服务的内部质量和外部质量进行评价。 2、参考国际IT服务管理最佳实践ITIL及国际标准ISO20000 图2 ITIL V3中服务在供需双方的价值体现 图3 ITIL V3服务生命周期示意图 3、借鉴国内IT服务质量管理最佳实践 本标准的编制借鉴了国内IT服务行业典型企业的最佳实践。重点采用神州数码和翰纬信息技术咨询有限公司为代表的信息技术服务的质量评价思想。 神州数码的信息技术服务质量管理是以ITIL为核心理念，面向信息系统管理问题，整合IT服务流程，实现对人和流程的管理和控制。其中包括服务交付过程管理、备件管理、项目管理、配置管理、事件管理、服务级别管理。 图4神州数码服务交付体系模型 在质量评价方面，神州数码将服务结果的评价涉及到流程执行的各岗位，建立综合的指标体系。流程规范固化到服务交付管理系统。针对关键活动从系统采集数据用作指标核算，指标效率分析，同时配合定期内外部满意度调查，实现客观数据与主观评价的有效结合的评价体系。 图5：神州数码面向服务交付的质量管理指标 翰纬IT服务质量评价方法是通过最终用户满意度测评来实现对服务质量的管理。该模型认为IT服务质量与客户满意度、用户感知质量和期望质量之间的关系如下： IT