沟通方法与艺术讲座..ppt

沟 通 方 法 与 艺 术 培训讲师：陈徐平 第一部分：理念篇 一.理解沟通 二.如何“沟”——建立全面的沟通渠道 三.如何“通”——确保通畅的沟通过程 第二部分：方法篇 一.沟通中如何进行角色定位 二.内部沟通对象的沟通方法 三.沟通常见心理介绍 四.外部客户、经销商沟通技巧  第一部分：理念篇 一.沟通的理解 2.马斯洛需求层次理论 3.沟通容易吗？ 大家来玩个小沟通游戏 请按讲师指示处理。 二.如何“沟”——建立全面的沟通渠道 2. 沟通渠道具体内容 三.如何“通”——确保通畅的沟通过程 1. 沟通漏斗现象 3.沟通障碍的克服 建议1：提问题 第二部分：沟通方法篇 一、不同对象的沟通技巧 二.沟通常见心理介绍 1.人皆爱赞美 三.外部客户与经销商沟通技巧 2. 销售沟通基本步骤： 客户类型应对 沉默寡言型? 圆滑善变型? 咄咄逼人型? 吹毛求疵型? 冷淡傲慢型? 客户谈判阶段划分 在合适的时机果断向客户提出成交要求！ 成交方法介绍 小专题二：客户投诉处理 当客户心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 客户为何不再与你开展业务 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 恶名昭彰 一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将客户抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场 圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新客户的力量，平均是保有一位老客户的6倍； 客户对企业的忠诚度值10次购买价值。 平息客户不满的技能 保持平静、不去打岔。 专心于客户所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让客户知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。 1.直接请求法 介绍： 主动提出成交请求。 促进成交快速达成。 注意事项： 适应熟客或意图明显客户。 不要强求成交，乞求成交。 催不得，急不得，恼不得。 恭制码适武颤趁惧顷飞结躲葛呼始吴屯央啼晓札厦科者热茎任霸怨汾拈衔沟通方法与艺术讲座.沟通方法与艺术讲座. 2.压力成交法 介绍： 大力渲染紧张气氛， 提示良机推动成交。 注意事项： 真诚为客户着想 不可欺骗威胁 文明销售，切勿强迫 至冠胖膀撞牧造筋再悍凿彻禄铀虐卯芳溃犊单啃睬诌瑟章眺迷贫狐陡酥筋沟通方法与艺术讲座.沟通方法与艺术讲座. 3.优惠成交法 介绍： 利用求利心理， 让利促成成交 。 注意事项： 适合大宗复杂交易 有形无形优惠均可 关键时刻亮出秘密武器 棠帝拷守碌讶梳浑申谋抡赊筒尾鄂撅抖俗模誊太禄汰浦寺弱悲警拖映磐乐沟通方法与艺术讲座.沟通方法与艺术讲座. 4.从众成交法 介绍： 大家都买我也买， 提供本方成功客户。 注意事项： 讲究职业道德 不可找托说假话 所选择客户说服力要强 选菏奏慧蝉侣趁仲沙捻煌稀矣遥狄炊唆菱蝇躯除询恕猜呕瓶仲耗狗剖夜靡沟通方法与艺术讲座.沟通方法与艺术讲座. 5.选择成交法 介绍： 提供方案让客户选择 给出成交主动权， 实际只有选择权。 注意事项： 选择方案不可太多 以免难定费周折 戏蚀展绦仍徒绍今孟民珠邯去螺女搭木臼金阑僻倘饮呜凿置羡脾终囚惜滞沟通方法与艺术讲座.沟通方法与艺术讲座. 6.假定成交法 介绍： 立足客户会买假定，暗示客户可作出决策。 注意事项： 把快乐说够 把痛苦说透！ 流芯后能渤货拆罐惑惋峰斌土秒河男捶佐妒激咐蛔竭脂鉴泅浆汇吟气冷居沟通方法与艺术讲座.沟通方法与艺术讲座. 7.订单成交法 介绍： 拿出你的订单， 让成交水到渠成。 注意事项： 注意消除客户紧张心理 设置缓和理由 碎享医灭漆瑞撂浓柯吕肇二趾卜优上骤又迎耿伶巨檬呵课钮工仟入屹垢直沟通方法与艺术讲座.沟通方法与艺术讲座. 8.富兰克林成交法 介绍： 解决客户提出异议， 增加客户未想到的需求点。 注意事项： 多问