标准化服务手册培训.ppt

黄金海景大酒店 标准化服务手册汇编 培训经理：李英 为贯彻落实海口市旅游标准化试点工作部署，按照酒店旅游标准化创建工作实施方案的要求，酒店将在3月至5月份期间对2006年汇编的“黄金海景大酒店服务手册”的相关内容进行修订与补充，具体实施汇编要求如下： 一、“标准化服务手册”汇编部门： 总经理办公室、财务部、采购部、餐饮部、房务部、工程部、安保部、销售部、物业部、食品厂 二、“标准化服务手册”的构成： 由“岗位职责体系”、“工作流程体系”、“工作标准体系”、“服务记录表格体系”四大部份组成。 三、“标准化服务手册”汇编具体要求： 目录：每一个大部设立1个目录，设立文件名和页码，例： 标题：加粗仿宋4号字 岗位职责的标题内容：标准编号、页数、直接上级、直接下级。 工作流程、工作标准、服务记录表格的标题内容：标准编号、页数、分发岗位 例：1 餐饮部经理岗位职责 标准编号：HJCY—ZZ—001 （酒店名+部门名称——职责的拼音首字母——序号） 页数：1页 直接上级：分管副总经理 直接下级：餐饮部副经理 内容： 1、 2、 例：2 前台散客接待工作流程 标准编号：HJFW—LC—001 （酒店名+部门名称——流程的首字母——序号） 页数：1页 分发岗位：前台接待 内容： 1、 2、 3、 例：3 前台散客接待工作标准 标准编号：HJFW—BZ—001 （酒店名+部门名称——标准的首字母——序号） 页数：1页 分发岗位：前台接待 内容： 1、 2、 3、 例：4 人事变动记录表格 标准编号：HJZB—BG—001 （酒店名+部门名称——表格的首字母——序号） 页数：1页 分发岗位：人事劳资 内容： 内容：使用仿宋四号字 行距：固定值25磅 纸型：A4纸 四、具体工作安排： 1、3月13日：由总经理办公室将酒店原有的二套“服务手册”和“服务标准”发至各部门 2、3月15日14：30—15：30：由总经理办公室牵头，由培训经理组织各部门的岗位培训员对“标准化服务手册”汇编事宜进行培训与讲解，岗位培训员需全程参与“标准化服务手册”汇编与培训，各部门岗位培训员具体名单如下： 总办秘书：杨月 后勤经理：寇兵 仓库主管：钱欣荣 财务经理助理：王凌 收银主管：王慧 采购主管：武茹清 西餐厅经理：王巧霞 西餐厅副经理：王娟 休闲会馆楼面经理：王位辉 中餐楼面经理：钟小艺、许国强 前厅经理：韩颖 前台主管：朱晒 礼宾领班：周高斌 总机领班：邓桂柳 客房经理：魏杏仙 客房主管：王沅如 清洁领班：韩占伟 洗衣房主管：张卫霞 工程主管：李美卿 安保部副经理：张卫华 治安消防主管：李渊 销售主管：温琦琦 资产管理副经理：叶景阳 食品厂副厂长：张明辉 3、3月18日—4月30目：各部门对现有的岗位职责和工作标准流程按实际的操作进行修订补充及梳理，建立酒店标准化管理体系框架，并按酒店具体要求进行整理及汇编，编写顺序按“目录” → 第一部份：岗位职责→ 第二部份： 工作流程 → 第三部份：工作标准→第四部份：服务记录表格。 4、5月1日—5月15日：各部将编写好的“标准化服务手册”进行自查、本部门内部交叉互查，总办派专人进行督导，确保“标准化服务手册”的准确性和可操作性。 5、5月16日至5月31日：各部门将“标准化服务手册”交由主管的副总经理审阅后，统一送达总经理办公室进行统一汇编，并由电脑房制作成PDF电子文档供各部门进行培训及查阅。 谢 谢！ * * *