酒店精细和化管理的新思路与新方法.pptVIP

1、酒店客房个性化服务绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、酒店客房个性化服务服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，酒店客房个性化服务这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5、服务员清扫房间时，酒店客房个性化服务发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；酒店客房个性化服务同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 综合上述，酒店个性化服务事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。 雅——内心的精神愉悦：雅：美感，靠艺术带来的，快乐安详，是理想和宗教带来的。 风景美、人美大家都能看欣赏，不需要学习，很直观：但美要通过学习，掌握它的内在规律，神形兼备，才能欣赏。雅很难得到。靠潜移默化、日积月累的熏陶。 生命的意义有时不在富贵，而在于自我的心灵感受，内在的精神满足。 两个馒头三种境界案例1 “祝二位旅途愉快，也希望两位下次来杭时再次入住我们酒店！”在送上这最后的祝福后，我终于长长的舒了一口气。连续三天的夜班让人很疲倦，但心里却有一种难以言说的轻松愉悦。如果说我自认为以前对服务还略知一二的话，那么这三个夜晚的经历则让我知道，那真的连皮毛都不是 4月1日 晚 今天是愚人节，我的第一天夜班，也是最后一轮一个人上夜班。酒店的生意越来越好了，随着客房入住人数的增加，送餐服务也会越来越多，一个人值夜班忙不过来，也就保证不了服务质量。这不刚说完就来电话了。 “您好，送餐服务。请问有什么可以帮您？” “你好，请问是送餐服务员吗？” “是的，先生。请问先生需要点餐吗？我们这里有……” “你能不能上来一趟？ 我愣了一下。餐厅还有一桌零点用餐的客人呢。“您好，先生。您的房间里有一份菜单，您需要点什么菜请直接告诉我，我会以最快的速度给您送上去。” “不是……是这样的。我母亲身体不太好，你能不能过来一趟给我们推荐几款比较合适的菜品，你看，我也不太懂，电话里也说不清楚。” “好的，先生。我马上过去。” 挂了电话后我心里开始打退堂鼓了。都怪自己平时在个性化上不够用心，这次用到了心里没底了。但是没办法，硬着头皮也得上去了。跟值班师傅交接了一下工作后我上了楼。 “您好，送餐服务员。”我按响了门铃。 挑战一】 在这张图片中你能看到几个红球？ ５个？ ６个？ 经过仔细的观察，你最终的答案是什么？什么？你只能看到５个红球？ 好吧，你是对的，图片中只有５个红球。 这种现象在心理学上叫做『非注意盲视』，当你全神贯注于某一个问题时，往往就会忽视另外一个显而易见，或是平时会很引人注目的地方。图中的12指男人是来自于古巴的Yoandri Hernandez Garrido，他每个手都有６个手指头，每只脚也各有６个脚趾。如果我们一开始不提红球的事情，相信每个人都会马上注意到这个奇人的存在。 汽车司机 在美国城市街道的交叉路口上，明文规定着，有步行者横过公路时，车辆就应停在人行道前等待。可是偏偏有个汽车司机，当交叉路口上还有很多人横过马路时，他却突然撞进人群中，全速向前跑。这时旁边的警察看了也无所谓，并没有责怪他。你说这是为什么? 答案： 你一定想，车开进了人群，会出人命的，警察怎么这么不负责。可是题中并没有说汽车司机开着车呀!在日常生活中，提到汽车司机，人们的头脑中就会出现司机驾驶着汽车的形象，所以