怎样测评客户满意度 笔记..docVIP

怎样测评客户满意度 客户满意度测评流程（CSM） 目标 项目计划 探索性研究 问卷调查 抽样 重点调查 镜像调查 分析与报告 提交管理层 反馈研讨会 反馈给客户 行动 中期考察 更新 设定对象与项目计划 客户满意度的定义： 客户满意度是评价一个机构的总产出如何实现一系列的客户需求 （1） 客户满意度测评的对象 1、客户需求（重要性测评） 2、客户满意度（满意度测评） 3、与其他机构进行比较 4、改进优先选择 5、客户满意度指数 6、可行的满意度测评方法 7、内部视觉 （2）项目计划 三个月 探索性研究 提适当的问题 提问适当的客户（抽样） （1）客户视觉：结果、效果、利益 （区别）组织视觉：产品、 人员、 流程 （2）调查设计：定量与定性研究 （3）深度访谈：面对面、一对一的。30-90分钟。平均12次 组织深度访谈（介绍函） 进行深度访谈：识别客户需要：开放性问题、间接性（举例子） 区别重要性：60个需求选择15到20项客户需求：做比较、打分 （4）焦点小组：6-7个客户一起讨论，四个焦点小组，90分钟 招募焦点小组：至焦点小组参与者的确认函 调动焦点小组：主持人 投射技术：主题知觉，就是用主题或形象揭示人们的观点。主题版、创造性对比