新服务礼仪培^训1.pptVIP

同事间工作礼仪 同事间要团结友爱，要尊敬领导，服从工作，要善待下属，不得搬弄是非； 同事间相遇应主动问候如 “早！”、“您好”或点头致意；下班时应主动道别，说“再见！”； 未经本人许可或领导授权，不得随意翻动、阅览他人办公桌上的文件或废弃的文件传真内容； 进入办公室房间前，要先敲门应许后再进。进入房间后，如对方正在讲话，不得中途插话，如有急事要说：“对不起，打断您们的谈话”或“您好，打扰一下”等礼貌用语； 电话礼仪 拿起话筒请先微笑，因为对方能感觉到； 铃声响起三声内接听，自报家门说“您好，华夏摄影XX部”；如果要对方等待，则说“请稍等”；如果当事人不在，则说“请问，需要留言吗？”；电话留言时，要记录事件、人物、来电时间、地点、是给谁留言、来电号码等要素。 打电话，要有准备：选择合适的时间并拟清要点； 接通电话时首先自报家门后说“请问，您现在方便吗？”， 然后再告诉对方“我需要××分钟时间”；讲话的内容要 有次序，简洁明了，通话时间不宜太长。 电话断了，由拨出的一方再打回去。 工作时间应避免私人电话，确实无法避免，要求言简意赅。 礼仪的核心 群体礼仪中的不良习惯 1、工作区域乱七八糟：自己的工作区域乱七八糟，不仅有碍观瞻也会影响自己的工作情绪。 2、不讲究卫生：身体有异味、衣着不干净整洁、指甲缝中的污垢等不卫生习惯，足以抹煞掉你所有优点。 3、传播谣言：不要在公司以外谈论公司负面话题。 4、小毛病：当众打哈欠、掏耳朵、挖鼻孔、挠头皮、剔牙。 5、越级反映情况：直接向你上级反应情况，哪怕和他意见不统一或有意见也要挣得他同意后在越级。 6、工作场所干私事、或聚众聊天：及时公司暂时无事做也要清楚的告诉自己这里 是公司不是家里更不是休闲场所。给别人的感觉是懒散、再者说了难道公司真的没事可以做了吗？ 7、当有顾客目光投向你时：要主动询问：你好！需要帮忙吗？ 8、在顾客可视区域不能出现我们工作人员的后脑勺。尤其是较近位置！ 优 雅 辞 令① 不可直接反驳客户 “我不能同意。我的理由是……” “对不起让您久等了！” “谢谢您等了这么久！” “我尽可能……” “我会……” “我不知道。” “我来帮您解决！” “我是新来的！” “让我看看，我会找来能帮您解决的人。” “我刚来这里。” 改成“我能为您做点什么吗？” 优 雅 辞 令② “我不确定是否能帮上您” 改成“如果我帮不上您，我会帮您找到可以为您解决问题的人” “我想我不能……” 改成“我会……不管这样有多麻烦” “我什么都做不了，这是公司的政策……” 改成“我们确实有明确的指示，但现在我们可以……” 服 务 忌 语① 嘿! 土包子 乡巴佬 你吃多了，没事干! 谁让你不看好点。 不知道，问别人去。 我就这态度。 有本事你告去! 有完没完! 没看我正忙着，着什么急? 交钱，快点! 我解决不了，愿意找谁找谁去。 不关我的事，不知道! 刚才说过了，怎么还问?! 你选片的时候怎么不挑好?! 有意见，找领导去! 服 务 忌 语② 为啥不早说! 越忙越添乱，真烦人! 怎么不提前准备好?! 别装糊涂! 后边等着去! 不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 到时间了，你快点! 上面写着，你不会自己看! 不能换，就这规矩! 你问我，我问谁! 喊什么，没见我在有事! 管不着! 我不管，别问我! 华夏婚纱摄影有限公司 前 言 服务礼仪是企业管理水平和员工综合素质的体现 服务礼仪是企业形象宣传、品牌推广的重要手段 服务礼仪是个人魅力和修养的重要体现 好的礼仪能有效促成销售，提高市场占有率 好的礼仪有利于提高顾客的满意度和忠诚度 礼仪最大的作用就是展示自我、尊重他人！ 礼仪的内容主要包括：语言、行为、形象。 统一着装， 是公司对外“CI”形象标识之一。 着 装 规 范 工作服 女士：以公司统一规定、核发的制服为主。一律高筒连裤丝袜，黑色有后跟皮鞋或皮靴。 男士：以公司统一规定、核发的制服为主。一律以黑色皮鞋，黑色袜子为规范。 工牌：佩戴于左胸上层 备注：工作服未发放的，要求穿颜色、款式类似的职业装。 感 官 部 分 男士： ♀ 眼部不能有眼屎。 ♀ 发型一律短发，前额刘海不过前额1/3，两旁鬓角不盖耳，后发长度不过衣领。 ♀ 鼻毛不能外露 ♀ 口腔使用口气芳香剂 ♀ 耳朵干净无耳屎 ♀ 指甲长度规定在0.1cm以内 ♀ 身体使用古龙清爽型古龙水 感 官 部 分 女士： ♂ 眉型以深棕色系画出。 ♂ 眼影以淡蓝色系为主。 ♂