手册--汽车中国运营管理手册.docVIP

目录 一、前言 3 二、公司组织构架 4 第一部分 销售部运营管理服务体系 5 第二部分 售后部运营管理服务体系 30 第三部分 行政部运营管理服务体系 106 第四部分 附 件（工作表单） 140 一、前言 欢迎阅读并使用汽车中国运营管理手册! 汽车中国运营管理手册是一本关于规范汽车加盟商或独立个体汽车专营店的售前、售中、售后服务业务的标准，以指导汽车加盟商或独立个体汽车专营店售前、售中、售后服务日常工作的开展。 本手册包含了以下几部分的内容，每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表单，供加盟商在服务业务活动中运用参考： 组织机构 销售运营管理服务体系 售后运营管理服务体系 行政运营管理服务体系 员工日常规范 工作表单 汽车中国运营管理服务体系的实现是一组有序、相互连接、相互作用的过程和子过程。每个过程自成体系，与其他过程又彼此连贯，相互影响。基本服务实现的过程，必须由企业最高管理者确定质量管理体系总方针和目标并批准、推动实施，质量检查部确保质量管理体系的推行和实现，各个部门积极配合参与才能最终完成。在组织构架中可以看出，汽车中国运营服务共分为三部分；销售部运营管理体系；售后部运营管理体系；行政部运营管理体系。 在这本运营管理手册的制订过程中，我们进行了国内及国外大量的汽车4S店及汽车专营店深访，探讨手册中主要流程实际操作的可行性，并进行相应的修改。在此，我们感谢每一位曾向我们贡献他们建议的汽车人，并希望在手册执行过程中，加盟商能继续提供宝贵建议。 本手册所规范的所有标准和流程均是为了向客户提供统一规范的操作流程服务，提高客户的满意度。 让我们共同努力，创造忠诚客户，创造中国汽车美好的未来！ 第一部分 销售部运营管理体系 第一部分 销售部运营管理服务体系 目 录 第一章 销售部组织架构图 7 第二章 销售部职能及岗位职责 7 1、销售部职能 7 2、销售部经理岗位职责 7 3、客服主管职责 7 4、销售顾问岗位职责 8 5、车务专员岗位职责 8 6、车管员岗位职责 8 第三章 销售部管理制度 9 1 销售部管理条例 9 2、前台接待岗位职责及管理办法 10 3、销售部客户非常满意度提升考核管理办法 11 4、团购管理办法 12 5、商品车管理办法 13 6、展厅管理办法 13 第四章 销售部提成奖励及考核管理办