天艺前厅部SOP(标准操作手册)..doc

前厅部标准操作程序一览表 序号 任务号 任务的题目 页码 TY-FO-AM-SOP TY-FO-AM-SOP-1 停电的紧急处理 5 TY-FO-AM-SOP-2 客人死亡事件的处理 6-7 TY-FO-AM-SOP-3 客人受伤事件的处理 8 TY-FO-AM-SOP-4 客人损坏酒店财物的处理 9 TY-FO-AM-SOP-5 客人物品丢失的处理 10 TY-FO-AM-SOP-6 危机事件处理——台风 11 TY-FO-AM-SOP-7 危机事件处理——火灾 12 TY-FO-AM-SOP-8 危机事件处理——食物中毒 13 TY-FO-AM-SOP-9 前厅主管工作规程 14-15 TY-FO-AM-SOP-10 VIP客人接待程序 16-17 TY-FO-AM-SOP-11 VIP预订 18 TY-FO-AM-SOP-12 接待天艺VIP 19-24 TY-FO-REC-SOP TY-FO-REC-SOP-1 使用“预到店客人存档”及相关资料 25 TY-FO-REC-SOP-2 为有预订的客人办理入住手续 26-28 TY-FO-REC-SOP-3 为无预订的客人办理入住手续 29-30 TY-FO-REC-SOP-4 为散客填写入住登记表 31 TY-FO-REC-SOP-5 处理客人的问讯 32-33 TY-FO-REC-SOP-6 VIP准备工作 34 TY-FO-REC-SOP-7 VIP登记 35-36 TY-FO-RES-SOP-8 公司协议散客预订 37 TY-FO-RES-SOP-9 无协议散客预订 38 序号 任务号 任务的题目 页码 TY-FO-RES-SOP-10 担保客人预订 39 TY-FO-RES-SOP-11 VIP预订 40 TY-FO-RES-SOP12 取消/变更预订 41-42 TY-FO-RES-SOP-13 客人电话预订 43 TY-FO-REC-SOP-14 贵重物品保管箱使用规定和操作 44-48 TY-FO-REC-SOP-15 当日预到店的团体预订准备工作 49 TY-FO-REC-SOP-16 团体旅客接待 50-51 TY-FO-REC-SOP-17 处理延迟退房的请求 52-53 TY-FO-REC-SOP-18 办理续住请求 54 TY-FO-REC-SOP-19 办理换房手续 55-56 TY-FO-REC-SOP-20 处理客人投诉 57 TY-FO-REC-SOP-21 信用卡资信担保 58 TY-FO-REC-SOP-22 支付押金资信担保 59 TY-FO-REC-SOP-23 住宿登记时由公司担保付帐 60 TY-FO-REC-SOP-24 利用收银柜工作 61 TY-FO-REC-SOP-25 信用卡结帐 62-63 TY-FO-REC-SOP-26 完成客人结帐的一般程序 64 TY-FO-REC-SOP-27 平帐流程 65-66 TY-FO-REC-SOP-28 备用金平帐 67 TY-FO-REC-SOP-29 团队入住加减房 68 TY-FO-REC-SOP-30 变更房价 69 TY-FO-REC-SOP-31 为客人开开门 70 TY-FO-REC-SOP-32 通知客房部增加或撤掉房内某些物品 71 TY-FO-REC-SOP-33 通知客房部抢房 72 TY-FO-REC-SOP-34 会议的接待入住 73 序号 任务号 任务的题目 页码 TY-FO-REC-SOP-35 散客与团队资料的输入和检查 74 TY-FO-REC-SOP-36 客人要求留言服务（手工留言） 75 TY-FO-REC-SOP-37 在客人到店前收取押金 76 TY-FO-BELL-SOP TY-FO-BELL-SOP-1 门童迎宾服务 77 TY-FO-BELL-SOP-2 散客进店行李服务 78 TY-FO-BELL-SOP-3 散客离店行李服务 79 TY-FO-BELL-SOP-4 团队进店行李服务 80 TY-FO-BELL-SOP-5 团队离店行李服务 81 TY-FO-BELL-SOP-6 客房换房行李服务 82 TY-FO-BELL-SOP-7 行李寄存服务 83 TY-FO-BELL-SOP-8 行李提取服务 84 TY-FO-BELL-SOP-9 行李破损的处理 85 TY-FO-BELL-SOP-10 报纸和信件的发送 86 TY-FO-BELL