餐厅作业指导书[精选].doc

23 号 名 人 会 《餐厅作业指导书》 一、服务流程及礼貌服务用语 （一）餐前。 1、迎：当客人进至会所一层大堂，门口迎宾应主动上前询问：贵宾您好，欢迎光临23号名人会！请问您有预定吗？客人如回答：有！迎宾应对照预定单上的预定信息，详细核实客人预定情况，对号领位。如果客人是散客进店消费，迎宾应询问客人的消费意向（是用火锅还是炒菜？炒菜餐厅分为会员餐厅），根据客人选择安排去向。 2、交：当迎宾确认客人上楼去往会所，应及时为客人按键打开电梯，确保客人安全进入电梯，并第一时间对讲机通知三层接待准备迎领客人，三层接待确认受到后，迎宾返回迎宾台待岗。 3、接：当客人进入三层会所，三层接待应主动上前迎接客人：贵宾您好，欢迎光临23号名人会！请问您预定的房间是多少号？得到客人回复后，引领客人进入预定的房间。如客人没有预定，则根据排房表，具情安排客人进房。将客人交接给房间点菜员后返回三层电梯口待岗。 4、理：客人进入房间后，点菜员进房为客人拉椅入座。同时巡视客人的衣物、箱包，如有贵重物品，提醒客人：您的贵重物品是否需要存放前台？不需要的话请您妥善保管。客人如未到齐，应询问客人：您等朋友，需要先给您沏壶茶水吗？客人如已到齐，应询问：您好，现在可以点菜了吗？您哪位点菜（点菜时应提醒客人菜量、菜式，并根据客人的消费标准及消费选择提供精确、周到的点菜服务）？点菜结束后，再奉上茶水及酒水饮料单为客人点饮品。全部结束后唱单、分单。[将消费单据下分至房间服务员、传菜部、出品部（后厨）及水吧（茶水、酒水、果盘吧）]。 5、备：各单元（传菜部、出品部、水吧）接到消费单后，按单据要求及本单元出品质量和时间标准，完成出品。 6、侍：房间服务员在菜品未上桌前，先将洗手盅、茶水及面巾上桌。待客人用毕，适时撤回以备上菜，并将餐巾展放完毕，根据客人人数具情增、减餐具、餐椅。 （二）、餐中。 1、奉：出品部按菜式出品，传菜部及时传菜，当房间服务员接到菜品后，按礼宾顺序上菜、报菜。 2、释：当有特色菜、招牌菜、创意菜或文化菜品上桌时；服务员应详细介绍菜品内容、涵义。酒水上桌时，应示酒、询问客人是否打开，并按标准开瓶、斟酒。 3、助：当客人用餐时，房间服务员应适时续酒、换碟、撤盘、分餐等。 4、推：二次推销。房间服务员应适时观察客人桌面的用餐进度，当发现菜品或酒水余量不足时，应提前询问客人：请问您还需要再加菜或酒水吗？当得到客人肯定回复，应准确及时下单、上菜。 5、巡：客人用餐过程当中，房间服务员要随时巡台。注意桌面的用餐情况、房间内客人的走向，客人进出洗手间的指引、客人的各种用餐需要以及时提供优质周到的服务。 6、赠：当客人用餐即将结束，房间服务员在询问得到主宾许可后，将水果拼盘、点心等赠品上桌； 7、问：客人买单之前，房间服务员应询问客人是否还有其他需求？同时将店内客人消费满意调查表或意见建议征询表递交客人，询问客人是否满意？对菜品、服务有无意见建议。得到客人相应答复后，礼貌感谢并具情回馈。 8、示：在客人用餐基本结束时，应提前提醒收银台核实帐单、打印预结单，准备买单。 9、结：客人提出买单时，房间服务员将预结单递交客人，并提醒客人核实帐单，当面准确收取钱、款；到收银台买完单后，准确找零及提供发票。 10、送：客人消费结束，提醒客人带好随身物品，礼送至电梯口与门厅接待交接；迅速返回房间检查餐具、桌椅、地毯台布口布及房内设施有无毁损。 （三）、餐后。 1、礼：客人用餐完毕，离开房间前后，服务员、销售人员、店内管理人员可适时与客人沟通、交流，交换名片、电话、订餐卡等；便于与客人建立关系或为客人解决相关消费问题。 2、观：销售人员送客前可引领客人参观店内画展、工艺品及其他店内环境；加深客户印象，推销店面形象。 3、送：销售人员引领客人至一层大厅，礼送客人出店；并诚挚欢迎客人再次光临。 4、存：销售部门、接待部门应将客人的消费习惯、爱好及联系方式等相关资料妥善储存； 5、访：遇有店内优惠活动、客户联谊、礼品馈赠等，店方应安排相关部门根据客户情况定期拜访。 二、厅房服务的必备技能 掌握必备的服务技能是做好前厅服务工作的基本条件,但是要更好地为顾客服务,迎合顾客的就餐需求,就需要博览群书、开阔视野,掌握更多的知识。下列知识是服务员要把握的三大关键点： （一）、菜品知识 中国烹饪文化博大精深、源远流长。作为一名合格的餐饮工作者需了解中国的餐饮文化，掌握基本的菜品知识，才会使服务工作趋于完美；同时，也有助于培养自身良好的职业道德和提高服务质量。 掌握菜品知识的作用 当好参谋——中餐的花样品种繁多，琳琅满目。一部分前来用餐的顾客因为接触中餐的时间少，短时间内无法认识菜谱上的菜肴，难以挑选适合口味的菜品。还有一部分菜肴取名过于艺术化，让顾客点菜时不知道是何种味型。为了避免顾