餐饮业的服务技巧[精选].ppt

餐饮业的服务技巧 ——黄雄志 餐饮业的服务技巧培训要求 了解餐饮服务相关理论 掌握餐饮服务基本技巧 提升餐饮服务管理能力 对我们餐饮企业来说，是通过服务使 产品从生产阶段进入消费阶段，从而使客人消费产品。厨房进行再生产，无论是正餐业、小吃业，还是自助形式，或多或少地表现出这一功能。因此就大多数餐饮业而言，服务是完成这一转变的重要手段，服务过程是一个营销的过程，在这一过程中服务技巧的发挥是直接关系到经济效益和服务效果。 服务技巧与顾客的愉悦感 顾客第一次光临的关键性 整个服务过程环环相扣，提供全方位过硬的服务技艺和技巧，使顾客自始自终心理上有一种美的享受。 服务中要掌握的主要环节 语言技巧 介绍技巧 笑的技巧 动作技巧 摆台技巧 投诉处理技巧 一、语言技巧 标准普通话与规范礼貌用语，及掌握我国几种方言与常用英语对话。 因人而异，语言得体，使顾客心理上产生愉悦感。 接近顾客的语言技巧 搞好“第一印象”，是重要的开端，更是做好后续一系列服务的前提，目的是为了进一步与顾客沟通。 一般使用语言：称呼语、欢迎语、问候语、相请语、询问语。 服务接待语言技巧 客人进餐厅到离店，用餐时间长，因而在整个服务接待中，与客人语言往往也越多，说话更要注意技巧和艺术。 一般使用语言：介绍语、询问语、应答语、感谢语、道歉语。 把话说好所要掌握的方面 实事求是 注意选择字句 注意语法和语气 注意语音和语调 避免争论 客人餐后的语言技巧 服务的最后一环，千万不得马虎，否则会前功尽弃。 一般使用的语言：询问语、感谢语、道别语。 二、介绍技巧 问：当客人进餐厅，是把菜谱往客人手中一送让他们点，还是主动介绍，当好客人的参谋？ 答：后者 点菜介绍基本技巧 具备推销意识，主动向客人作建议性推荐，而不是被动接受顾客指令。 不要以服务人员本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择。 熟悉菜单，介绍菜肴品质和配制方式； 在顾客不能作出选择时，提供专业建议； 生动描述达到提高顾客食欲的效果； 随时在心中准备一份菜式，当客人问“今日有什么好介绍”时，可马上介绍； 多作主动介绍，客人不一定想饮酒或吃甜品，通过殷勤介绍而接受。 对暂时卖完的菜肴及时掌握，不要介绍给客人。 熟悉点菜和点酒水技巧，迎合客人情绪、爱好和口味，针对不同对象和场合作不同的推介。 提醒客人所点食物是否不足或太多，建议调节菜数量的大小。 注意介绍餐厅特别好介绍的急推品种和时令菜。 介绍必须注意“主随客便”对不同客人作不同介绍。 不可强令客人多消费，在任何场合顾客满意比销售更重要。 介绍时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，特别是面带微笑，像待好朋友一样亲切。 点菜介绍语言技巧 使用选择问句 使用语言加法 使用语言减法 使用语言除法 使用借人之口法 赞语法 亲近法 三、笑的技巧 微笑是餐饮企业服务人员的基本表情和主要表情，是文明经营、礼貌服务的一种标志。 如果说装饰装潢、设施、设备等构成餐厅硬件方面的环境，那么微笑则代表餐厅的软环境，它可以放松客人精神和心情，营造温馨舒适的气氛，构建一次美好的用餐体验。 笑要做到四个结合 口眼结合 笑与语言结合 笑与语言、举止相结合 表里结合 四、动作技巧 餐饮服务人员的动作，一般离不开站立、行走、托盘、跑菜、上菜、分菜、斟酒等几个基本要点。如何在紧张忙碌的服务过程中使每个动作能达到和谐统一，给人以美的享受。 衣着、服饰、发型与人的整体做到和谐统一。 站立姿势、行走节奏、跨步距离与人的体形相统一。 干脆利落，忙而不乱，动静相宜。 五、摆台技巧 餐台、席位的安排和台面的铺设。是服务人员的基本技能。 铺设好一桌好的台面，不仅为客人提供舒适的就餐环境和一套客人必须的就餐用具，而且能给带来艺术享受。 摆台的注意事项 餐桌上的台布和餐具必须仔细检查，凡有破损的器具应剔除，器具上不能留下一丝污痕。 台布、餐巾布有破损或污渍也不能使用。 摆台时要注意卫生、双手洗净，以免污染。 餐具摆放要配套分明、间距相等，桌子与椅子、椅子与椅子间的距离要到位。 餐台摆设、席位的安排要突出主台、主人、主宾、席位。（宾主席位要根据各个国家习俗和民俗习惯来决定） 根据宴请特点选择餐巾折花，善于变化不要千篇一律。 六、投诉处理技巧 顾客投诉是由于提供的产品、服务和管理水平与顾客的需求和期望值不一致而引起的。 投诉是服务接触后非常重要的后续服务，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉