客户关系维护与执行方案..doc

客户关系维护与执行方案 北京弗布克管理咨询有限公司 一、维护流程与工作细化 （一）工作流程 流程名称 客户关系维护工作流程 流程目的 1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题 2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系 知识准备 1．了解客户关系现状的分析方法和技巧 2．掌握客户关系维护的技巧 流程步骤 细化执行类文档 关键点说明 1 《客户资料管理档案》 《客户状况记录表》 ▲ 关键点1 客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。 ▲ 关键点2 客户关系管理人员根据客户实际情况和企业客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案中需包括客户维护方式、措施，负责人员，维护费用等内容。 ▲ 关键点3 客户关系管理人员根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；包括对客户进行定期拜访，针对客户进行促销推广，听取客户对产品和服务的意见等。 ▲ 关键点4 客户关系管理人员需改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系。 2 《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》 3 《客户分级目录》 4 《客户关系维护方案》 《客户关系强化表》 5 《客户关系维护方案》 6 《客户关系维护方案》 《客户关系维护办法》 7 《客户维护总结表》 8 按具体情况执行 9 《客户资料管理档案》 （二）控制程序 程序名称 客户关系维护控制程序 编 号 受控状态 一、目的 为了达到以下目的，特制定本控制程序。 1．规范客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。 2．通过客户关系维护工作促进与客户合作关系，推进公司业务持续发展。 二、适用范围 本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，具体包括但不限于以下4项。 1．合作关系评估。 2．维护方案制定和完善。 3．通过各类措施开展客户维护工作。 4．客户维护工作的总结、评估与改进。 三、管理职责 （一）客户服务部 1．客户服务经理负责客户关系维护工作的统筹管理，负责对客户评级标准、客户维护方案等进行审批，并组织人员对维护工作进行评价、分析和改进。 2．客户关系主管负责制定客户评级、分级标准，制定客户维护方案，组织下属开展维护工作，并对维护过程进行监督和控制。 3．客户关系专员负责客户信息的搜集、资料整理等工作；协助客户关系主管制定维护措施，并在其领导下开展维护工作，对客户关系维护工作进行总结。 （二）其他相关部门 1．销售部向客户服务部提供客户服务的相关信息支持工作。 2．其他相关部门协助客户关系维护中各项工作的开展。 四、客户信息资料整理控制 （一）客户信息搜集 客户关系专员需在工作过程中应全面搜集公司客户服务相关信息，具体包括以下5类信息。 1．客户交易信息。 2．客户回访记录。 3．客户接待记录。 4．客户投诉记录。 5．其他相关信息。 （二）信息整理归档 客户关系专员应制作客户资料档案，记录客户基本信息和客户服务过程中的各种信息。 五、客户关系评估与分级控制 （一）客户关系评估步骤 1．客户关系专员对搜集到的客户服务信息进行分析、汇总。 2．客户关系专员将汇总结果同公司客户发展战略和客户服务要求进行对比，找出其中的差距。 3．运用合理的评估办法得出评估结果。 （二）客户分级 1．客户关系主管根据公司确定的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进行评级。 2．客户关系专员将评级结果进行记录，以利于公司对客户实施分级维护和管理工作。 六、客户关系维护规划控制 （一）制定客户关系维护方案 1．客户关系主管需根据客户关系评估结果提出客户关系维护的目标和措施。 2．客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。 3．客户关系主管应在客户关系专员的协助下，根据维护措施制定《客户关系维护方案》，其中应包括维护方式、维护措施、维护人员、维护费用预算等部分内容 （二）客户维护方案审核 1．客户关系主管将方案报客户服务经理审核，客户服务经理就方案提出改进的建议和要求。 2．客户关系主管和专员需对《客户关系维护方案》进行进一步完善，经客户服务经理审核无误后，报客户总监审批。 七、客户关系维护实施控制 （一）维护工作实施 1．客户关系主管将维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。 2．客户关系专员根据方案实施各项客户关系维护工作。 3．客户关系专员在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反馈信息，并上报客户关系主管。 4．客户关系专员需及时整理、汇总客户关系维护过程中形成的各种资料，根据公司资料管理的相关规定，将资料及时归档处理。 （二）客户关系维护工作监督 1．客户关系专员定期将维护工作推行情况向客户服务主管汇报。 2．客户关系主管查看客户服务专员在落实改善