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UE实践笔记：内容分析在用户反馈分析中的应用—理论实践?- [UX NOTES]版权声明：转载时请以超链接形式标明文章原始出处和作者信息及本声明/logshtml*本文内容由渡劫、剑虹、和笔者共同提供，笔者整理归纳TB最近在各个关键产品与购物流程中陆续加入了用户反馈入口（图1），也开设了各种官方论坛收集用户意见和建议，因此会收集到大量纯文本数据。如何对这些数据进行分析、从而指导产品改进？本文将讲述，将内容分析（content analysis）应用于网络文本数据（如，用户反馈）处理的理论基础与实际应用。包括：内容分析法简述；企业中应用内容分析的步骤与技巧。图1：淘宝的用户反馈入口PART1 理论基础：内容分析法简述内容分析，是指利用明晰的编码规则，将大量文本信息转化为定量数据，并归于若干类别以分析信息特征的方法)。内容分析有三个特点：1）客观性。内容分析不受主观偏见影响，有标准化的研究过程，研究员对结果持开放态度；2）系统。内容分析过程（取样、分析、编码等）有统一、标准的规则和程序；3）定性与定量结合。内容分析通过定性研究找出能反映内容本质的特征，又将文本转化为定量的数据，分析 结果可用频次、百分比，或相关系数等来表示。这种研究无需直接接触研究对象，在传播学、情报学、教育学等社会学科有广泛应用，但目的有所差别。鉴于本文所述的应用类型，更倾向从情报学的观点去定义内容分析的目的：通过分析内容了解本质性的事实和趋势，并揭示隐性问题。换句话说，在用户反馈分析中应用内容分析法，目的在于对反馈信息进行系统的归纳分类，整理问题点并评估其严重性，从而有针对地实施改进。内容分析的基本流程如图2所示。科研中，还有训练编码员（5、6环节间）、测量编码员之间可信度（6、7环节间）的步骤。在企业环境中由于受到时间等调研成本制约，可选择性执行这两步。具体每一步的实施将在PART2中通过实例详述。图2：内容分析流程图PART2 实践应用：步骤与技巧如前所述，在企业的用户研究中利用内容分析处理文本型用户反馈数据，最终目的在于，通过科学有效地总结归纳问题来促进改进。因此应用文本分析的步骤和技巧有以下特点：1）编码员（用户研究员）需要对产品/项目的功能等特征有充分了解；2）抽样的时间点，会根据产品/项目的特点而定，如有无重大改进等；3）分类以及后续数据分析维度的建立，是研究员与产品经理等项目组关键成员共同完成的；现按照前文所述的分析流程，以旺铺升级后一周内的用户反馈分析为例，介绍内容分析在企业用户研究中的实践步骤。【第一步对分析的目标和范围做出准确定义】分析目标：收集、归纳用户体验问题及用户看法分析范围：主题领域——以某产品，或某流程的用户反馈为范围时间段——如，改版后一周内、新上线一周后……等。值得注意的是，在产品大事件（如发布、改版）时间段，收集到的问题会较多，用户反馈两极化明显。在系统大事件（down机等）时间段，反馈的问题会较集中，用户反馈多为抱怨。呈现在用户研究报告中，也就是一句简短陈述，如：旺铺升级后一周内的用户反馈总结【第二步决定抽样样本】包括决定以下三方面1）内容源：选择从什么地方（帮派？问卷？…等）抽样2）时间：选择在分析时间段的哪几天（全段？隔天？隔周？）抽样3）内容：对内容进行随机或等距抽样这意味着研究员要对产品周期有充分的了解和认识。在本例中，我们的抽样样本是，旺铺升级后一周内（7天）用户通过旺铺装修页面“提意见”入口（图3）提交的所有数据。——图3：旺铺用户反馈收集入口【第三步确定分析单位】分析单位是内容分析中的最小元素，要对此给出明确清晰的操作性定义。在本例中，分析单位就是一名用户所陈述的一条意见。值得注意的是，并非以一次提交的数据为单位，因为一名用户一次性可能提交若干条意见，需要把意见拆开，每条为一个分析单位。如图4所示，“删除模块删完不能添加”、“发布完又回到装修页面”分别是一个分析单位。图4：分析单位举例【第四步建立分类】分类是内容分析的关键步骤，决定了后续的定量分析的有效性。类别是内容分析的基本单位，每个分析单位都能且只能归入某类别中。在学术研究中，往往依据研究理论或参考过往研究结果来分类。在企业用研中，则要对产品有充分了解，并与产品经理合作制定分类框架。因为这便于分配问题解决负责人。穷尽、互斥是分类的两大原则。分类应涵盖可能的问题范围，但由于事前无法全面预知内容，最好设立“其它”类以满足穷尽性。若有≥10%的 分析单位被归入“其它”，则分类不当。类与类之间是不重合的，若有一个分析单位可归入两个或以上类别，则分类不当，或分析单位不准。分多少类为合适？类别太多会导致某些类的分析单位少而失去统计意义；类别太少，不同性质的分析单位归入同一类，可能会掩盖显著性差 异。考虑到将分类合并比将分类拆分容易，建议宁多勿少。