饭店管理[精选].docVIP

饭店服务意识的表现形式：①服务仪表②服务言谈③服务举止④服务礼仪 决定饭店服务质量的因素：①可靠性②迅速反应性③可信性④感情移人⑤有形性 饭店提高服务质量要注意的是：①树立“服务第一”的战略观念②为服务规定高标准③服务绩效监督制度④尽量使抱怨的顾客得到满足⑤使职员和顾客感到满足 顾客关系（名词解释）：企业与顾客之间客观存在的无形联系。 顾客满意（名词解释）：通过对一个产品或服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 表单管理法：通过表单的设计制作和传递处理，从此来控制饭店业务经营活动的方法 人本管理方法：①树立人力资本观念②尊重人的本性③注重人际关系 饭店组织的特性：①整体性②目标性③应变性④实现性⑤创新性 饭店组织结构类型：①直线型组织结构②职能型组织结构③直线—职能型组织结构（重点掌握）：直线—职能型组织结构是直线型组织结构和职能型组织结构结合的产物。它以直线型的垂直领导和严密控制为基础，同时又吸收职能型中划分职能部门以有利于各部门集中注意力进行专业化服务、监督和管理的特点，从而使该组织结构模式能兼具两者的优点，更利于饭店正常的经营和管理。但是，该组织结构模式也有不足之处，直线部门与职能部门之间往往在各自的目标不一致时会产生摩擦，影响工作的顺利开展，不利于整个组织系统的运作。④事业部制组织结构⑤区域性组织结构 饭店非正式组织的管理（简答）：①制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动②努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系③积极引导饭店非正式组织的发展方向。 饭店业务决策的出发点：①具有饭店的一般功能要求②形成自身的核心竞争力③争取饭店利润最大化 饭店前厅的主要职能：①立足客房销售②掌握正确房态③协调对客服务④提供各类服务⑤提供客帐管理⑥建立客史档案 客房预订形式：①保证类预定②确认类预定③等待类订房④超额预定 饭店餐饮业务管理的内容：（1）餐饮清洁卫生：①食品卫生管理②员工卫生管理③环境卫生管理④设备、餐具卫生管理，（2）餐饮生产管理（3）餐饮推销管理（4）餐饮成本管理 菜单的基本类别：（1）根据菜单价格形式分类：套餐菜单、零点菜单（2）根据菜单特点（周期）分类：周期循环菜单、宴会菜单 现场管理的主要形式：（1）巡视管理：①全面掌握情况②处理例外事故③指导员工作业④做好巡视记录（2）重点管理（3）协调管理（4）环境管理 饭店市场营销管理： 是对饭店市场营销活动进行管理的过程，即通过研究饭店市场供求变化，以满足饭店顾客的需求为向导，开发适销对路的饭店产品，获得最大的社会和经济效益的饭店市场经营的饭店市场经营管理活动。 饭店市场营销管理的特征： ①顾客导向②管理导向③信息导向④战略导向 饭店市场细分：以地理与人口的统计为特征，以心理与行为等可变因素为依据，主要包括地理环境、经济因素、顾客的个人偏好、顾客的购买行为以及顾客的消费目的等几方面。 饭店目标市场的选择就是为了从众多细分市场的子市场中选择出既能最大限度的满足顾客需求，又能发挥饭店优势和特色的最佳目标市场。 饭店目标市场营销策略：①整体性目标市场营销策略②差异化目标市场营销策略③集中目标市场营销策略 竞争优势战略：①差异化战略②低成本战略③集中营销战略④市场领先战略 饭店人力资源管理：业可持续发展为目的，结合饭店自身的行业特点，将现代科学的人力资源管理理论应用于饭店企业管理当中，为饭店从业人员提供包括人力资本在内的服务，满足员工的需求从而实现顾客的满意，促进饭店的顺利发展。 饭店人力资源管理的特点：①综合性②动态性③服务性 员工招聘的原则： ①遵守法规原则②双向选择原则③公开竞争原则④考核择优原则⑤效率优先原则 员工培训的方法：《老师写的》①讲授法②案例分析法③讨论法④角色扮演法⑤操作示范法 《书上的》①操作示范法②职务轮换发③见习带职培训法④角色扮演法⑤参观考察法⑥案例研讨法⑦视听教学法 激励的机制：p152励机制②竞争激励机制③领导激励机制④文化激励机制⑤综合激励机制 饭店职业经理人的能力培养（论述题）P153 饭店顾客关系管理的定义： 就是贯穿于整个顾客生命周期、通过IT技术和互联网技术与饭店各项资源的有效整合，为饭店组织者提供全方位的顾客视角，赋予饭店更完善的顾客交流能力和最大化的顾客收益率。 饭店CRM的实施意义：①提高饭店的运营效率②降低饭店的经营风险③提升饭店的盈利能力④优化饭店的市场增值链⑤转变饭店的商务模式⑥增强饭店在新时期的竞争力P163 饭店顾客关系管理的实施流程与策略P169（论述） 饭店投资的功能体系： ①经营收益—基础功能②品牌提升—辅助功能③物业增值—提升功能④纳税筹划—派生功能⑤集散社交—附加功能。 饭店主要的投资理念：①绩优长线理念②顺势而行理念③区位优势理念④环