大堂副理SOP流程图.docVIP

大堂副理SOP 第一部分 岗位职责与工作内容 一、职责： 1、接受前厅部经理和经理助理的领导，并对其负责和报告工作。 2、接待VIP客人，处理突发事件和客人投诉，处理客人遗留物品，维护酒店正常营业秩序。 3、与宾客有效沟通，将客人意见整理和反馈到各相关部门。 4、巡视酒店各种服务设施，督查各项服务工作的情况，检查各岗服务员仪容仪表，纠正不良现象，维护酒店纪律制度。 5、协调前厅各分部工作，做好对客服务。 6、定时向上级汇报工作。 二、工作内容： 1、与上班交接班，仔细阅读值班记录，了解需跟办事宜。 2、了解当天开房情况，查看是否有重要客人并掌握当天会议、团队信息。 3、巡视酒店各处，确保环境整洁、舒适、安全，维护正常营业秩序。 4、处理客人投诉（见程序一）。 5、接待VIP程序（见程序二）。 6、处理客人遗留物品（见程序三）。 7、协助前台收银处理客帐问题（见程序四）。 8、协调前台催退（见程序五）。 9、协助客房部等部门处理索赔问题（见程序六）。 10、处理困梯事件（见程序七）。 11、按程序处理失窃案（见程序八）。 12、处理火警（按保安部火警处理程序执行）。 13、处理无行李或轻便行李房（见程序九）。 14、客人生病求医（见程序十）。 15、抽查空房服务程序（见客房部领班查房程序）。 16、写好当值记录与下班同事交班。  第二部分 大堂副理工作程序及流程图