大客户销售的关键时刻行为模式(讲师版).ppt

大客户销售关键时刻行为模式 张理军 博士 课前准备 1）检查手机是否处于静音状态 2）协商课堂纪律：能否上课不接电话 3）构建学习团队 学习方法—空杯心态 我们的大脑就好像杯子一样，当装着太多的想法、太多的自我满足时，就无法吸取更多的知识。 学习方法：牛吃草法 像牛吃草一样学习。 牛吃草有哪些特点？ 第一，一路吃下去，它不会去批评草好吃不好吃； 第二，它会把吃下去的东西反复咀嚼。 单元一 为客户着想 卷首语 如果要知道企业是什么，就必须先了解企业的目的……。企业目的之定义或许不一而足，但唯一正确的定义就是：创造顾客。 ——彼得 · 德鲁克 卷首语 如果你走错了路，拼命跑又有什么用呢？ 引 言 如何规避同质化时代的恶性竞争？ 这是每一个企业每天都在思考的问题。 也是每一个公司员工每天都在思考的问题。 应该说，每一个企业的生存，都来自于与众不同，即差异化。 问题是： 如何让客户感受到与众不同？ 如何让客户感受到差异化？ 问题与互动 德固赛三征与众不同的地方是什么？ 德固赛三征的差异化体现在哪些地方？ 德固赛三征的核心优势体现在哪些地方？ 体验式营销创造关键时刻 工业品市场的竞争，说白了就是体验的竞争：看谁能给客户营造独特的体验，而且这种体验必须是好的体验。 找出可能与客户接触的每一个点，在这些点上极力给客户营造好的体验，这样每一个点都是体验的正向加分，最终形成竞争力和核心优势。 与客户接触的每一个点，就叫做关键时刻。 关键时刻评分表 体验式营销的时代 体验式营销基于体验经济而来 体验式营销的目的： 在产品开发和推销过程中，要贯穿一种与客户互动的思维方式，目的是为了唤起客户某种记忆或者情景，塑造难忘的感官体验； 让顾客感动，让顾客满意，创造忠诚客户，是体验式营销的基本目的。 人际关系链的效应 有关资料表明： 体验式营销的时代 体验式营销是一种销售方法。 【体验式营销案例】蹦极 【体验式营销案例】健身 很多人不能骑自行车上班．受不了那份罪．但是…… 体验式营销案例分析 【体验式营销案例】传化洗衣粉 针对洗衣粉市场竞争激烈的现状，新进品牌想占领一定的份额，切下已经饱和的洗衣粉品类蛋糕中的一块，并不是件容易的事情！在奥妙、碧浪、奇强、雕牌等品牌的包抄下，如何进行突围？ 传化洗衣粉首先探测出消费者未被满足的“清新”体验，进而劲掀“清新之风”，运用体验营销的理念和手段，在其目标市场和重点区域市场令“清香洗衣粉”一跃成为前三甲品牌，同时带动传化洗洁精一起连锁反应式的增长。 体验式营销案例分析 体验诉求 清香洗衣粉“只留清香，不留污渍”； 温和洗洁精“温和不伤手，去油更拿手”； 新干净洗洁精“彻底干净，滋滋响”！ 农夫果园：“三种果味在里面，喝前摇一摇” “蚁力神，谁用谁知道”， 它们都没有诉求产品功效，而是从体验角度出发，提炼出来具有诱惑力的广告语。 体验营销 伯德·施密特博士（Bernd?H.Schmitt）在他所写的《体验式营销》一书中指出：体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。 体验式营销的时代．最重要的三句话： 产品是道具； 服务是舞台； 演员是顾客。 在工业品销售中，体验式营销是一种大客户销售方法。 例：客户的采购流程 在客户采购流程的每一个环节，都有着关键时刻及其行为模式。 以“感觉良好”为例 感觉良好 有两层意思： 第一，或许客户没有看到有新的需求； 第二，或许客户有稳定的供应商体系。 就第一点而言，关键时刻是新的需求、新的机会； 就第二点而言，关键时刻是人际关系导向。 要想打入新客户，就必须建立新的人际关系。 为什么—大客户销售如此之难？ 我们正从产品导向时代，向客户导向时代过渡 客户导向时代，是人际关系导向时代。 人际关系导向，就是以客户为中心，构建新型人际关系。 要点回顾 Linda Tan：他们说是我的机器的问题，我需要问你们，我开始觉得我根本不应该买MYCO的电脑。 这时候体验营销的真正意义才会显现。 要点回顾 Linda Tan：就这样，这就是你能提供给我的协助吗？ Linda Tan：他们拿到了你的钱，然后剩下的都是你的问题。 有些关键时刻是负面的。 John Cameron（重要客户经理 ）：你不了解你造成什么后果了吗？人们只是四处闯荡，没有系统，就像有人把灯给关了，你到底什么时候到那里？ David Yo（客户服务代表 ）：我尽快，如果你需要更多的讯息，打电话给排程员，到此结束吧。 有的关键时刻是破坏性的。 有的关键时刻是正面的 Stephen Cheung：麻烦你了，非常谢谢，