村镇银行文明优质规范化服务实施细则..docVIP

****文明优质规范化服务实施细则 第一章 总 则 第一条 为有效防范营业网点经营风险，维护银行和客户的合法权益，增强网点综合营销能力，提升农银村镇银行服务和品牌形象，实现经营效益最大化，根据《中国银行业文明服务公约》针对我行服务现状加强了组织领导，增加了硬件投入，现制定本办法以鉴执行。 第二条 本细则适用于哈尔滨农信村镇银行****。本细则中的网点是指****营业室及业务部所有员工。营业现场是指客户进入营业网点办理业务过程中的活动区域。 第三条 本细则是****网点文明服务水平、风险控制能力和工作质量评价的重要依据，是衡量网点执行规范化服务标准的标尺。 第四条 本细则适用于****营业网点、本行内所有岗位的员工。 第二章 岗位责任 第六条 各部室按照“业务发展与控制风险并重”的原则，配足管理人员及操作人员，合理设置营业窗口。 第七条 办公室主管部门职责 （一）办公室必须每月对营业室服务情况进行一次检查。对检查情况要有书面记载和书面报告。 （二）办公室必须每月对营业网点进行一次各项前台业务、法律法规及各项规章制度执行情况的检查，以不断提高一线柜台综合业务素质及服务水平。 （三）对违规人员的处罚要统一采用本行制定的《营业网点违反规范化服务细则罚单》进行处罚登记，填写要素齐全，一式两份，其中一份交被处罚人，一份由检查人员带回保存。 第八条 网点负责人的工作职责 网点负责人负责网点营业现场的组织、管理、协调和实施工作，具体职责如下： （一）管理工作 1、负责落实本细则的实施、定期检查评价工作，并做好记录，落实有关整改措施。 2、负责营业现场及窗口服务管理工作。 3、现场组织柜台人员的产品知识和营销技能学习培训。 4、负责安排专人登记柜台人员业绩及考核，负责大堂经理、大堂保安工作质量考核。 5、安排营业现场工作，提出各岗位应该注意的问题。 6、负责安排人员对本营业场所内外进行设施摆放、维护和清理、保持环境卫生等。 （二）服务工作 1、现场负责网点的柜面服务工作。 2、督促落实首问负责制。 3、妥善处理大堂经理无法处理的客户投诉及营业大厅内各类纠纷和突发事件。 （三）营销工作 1、指导大堂经理、客户经理做好网点现场产品营销。 2、指导员工做好现场客户信息的收集，尤其是VIP客户的信息收集、分析和反馈工作。 3、负责安排分解、落实、完成营业网点的产品销售和其他工作任务。 第九条 大堂经理的工作职责 （一）受理客户在营业现场的各类业务咨询及投诉。 （二）处理并告知柜面服务出现的紧急情况。 （三）指导客户填写有关业务凭证，引导安排客户与其相应的客户经理面谈。 （四）合理摆放业务宣传资料，及时撤换过时的宣传资料。 （五）留意客户业务种类的变化 （六）接待贵宾客户，协助客户经理做好客户服务。 （七）负责营业网点环境卫生的检查工作。 第十条 会计主管人员工作职责 （一）开门营业前按操作程序启动计算机联机系统，检查机器运行是否正常。 （二）组织两名以上员工接款车，检查款包的完好性。要做到接款包时：先接款包、检查，后签字；交款包时：柜台内柜员先签字，后交款包。持枪押运人员必须站在柜台外，注视警戒柜台外面动向，不得进入柜台内。 （三）进行班前安全检查，记录考勤情况。 （四）检查员工的业务操作、柜台服务，发现问题及时提醒，监督改正。 （五）及时帮助员工解决业务处理中出现的疑难问题，解决不了的问题立即与行相关部门联系，给客户明确答复。做到“当天问题当天处理”。 （六）处理需授权的高级别业务时，坚持双人办理。授权时，认真核对柜员需授权的业务内容，详细核对微机界面各要素输入。严禁客户不在场、不经客户同意、客户提供手续不全等情况下，办理业务或修改账户余额。 （七）严格执行挂失手续相关规定，客户办理挂失业务时，必须提供规定手续后方可办理，同时必须在挂失期满后方可为客户办理补登折（卡）手续，并在挂失登记簿上做好详细记载，要素齐全。 （八）熟悉金融法规、掌握政策界限，严格执行《中国人民银行关于发布〈金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定〉的通知》（银发〔2002〕1号），按程序办理公、检、法等单位对个人存款情况的查询，对账户余额的冻结和扣划。 （九）安排柜员中午交接班，合理安排柜员劳动程度。 （十）在款包（箱）交接前必须开启柜员监控设备并检查录像质量、声音效果，保证完好。 （十一）监督两班的交接工作，记录网点日志，检查各种登记簿记载的情况；每班班后召开班务会评价当天工作，并和工作中有缺点的员工谈话。 （十二）检查授权记录是否合规，是否出现越权办理。 （十三）检查上划报单是否准确、标准、报送程序是否正确。 （十四）检查重要空白凭证等是否按有关规定入库保管。 （十五）按程序关闭联机系统，做好日处理。保证下一营业日机器正常。按程序关闭监控设备。