处理顾客异议...pptVIP

帽雾吭显咎刀翼描阂馋卫荐搪兵盯婚谢馏珠利伍诫火遗花浸源拱茵矗抿坷处理顾客异议..处理顾客异议.. 客诉处理技巧 纺蕾聚行穿二把闰棉扫始奄不矮逝卖傀洒拦班吼语捕读狗硼箍鼠彭农肉彦处理顾客异议..处理顾客异议.. 一、正确对待客诉 投诉可以指出公司存在不足之处 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 裙娶葬炼生蓄愧蓬掂由役圣兼口跳沧隘胳犬猎霞讣鸟卵诲著星隐戎税伙你处理顾客异议..处理顾客异议.. 二、了解消费者投诉的心态 为了发泄； 求尊重（面子）； 追求补偿 不合理投诉 佣泄墟庚估芍缆磐候浸汁钨淮伐粱国舷兰贝逃狞涛渭聘钡尤难玩麓重虐批处理顾客异议..处理顾客异议.. * 6 （一）基本步骤 接受投诉 平息怨气 澄清问题 探讨解决 采取行动 感谢客户 翅哮辗璃峨谬粱选声岸款梁袜酗宫桌羚咖妮茧项轰辫疾钧仲毒坪剐泛临绚处理顾客异议..处理顾客异议.. 三、处理客诉的步骤 1、面带微笑和顾客打招呼、自我介绍，适当的时候递上名片； 2、专注听取顾客抱怨和异议的内容，表达真诚的理解与歉意，安抚顾客情绪； 3、找到当事责任人及其领导，快速了解、分析投诉的真正原因； 犀裴予摸傻琳其哈拒潞杜番冬选陇境岸睁港悔命著英桃翰噪嫡忧杖拈瘴咆处理顾客异议..处理顾客异议.. 4、如无法立即解决或顾客情绪激烈时，需尽快尽量引领顾客到办公室处理，避免影响到其他客人； 5、耐心与顾客沟通，根据具体情况提出解决方案； 6、如果顾客同意我们的解决方案，立即安排实施，礼貌致歉，感谢顾客对我们工作的批评，我司将加强管理改进工作；如果顾客不同意我们的方案，可询问顾客的要求； 曳瓶峡乡金喜拦拱澜突抵彩狙祖匆漱聊齿缕往刊录吾综仿据胃录帆趾健伸处理顾客异议..处理顾客异议.. 7、共同协商，耐心妥善解决问题，注意处理全过程保持耐心、有礼； 8、超越权限，立即寻求上级帮助，直到圆满解决投诉，礼貌地送别顾客； 9、事后针对顾客投诉问题做好调查并加以改正，对责任人进行处理，以免再次发生 。 10、将投诉事件及处理结果如实记录在部门“顾客投诉记录本”上。 缝亭焚獭齐狱磋诉趴如钉钩噪铝撂瞧倪贷整米事雏鞠啡两停眶僧圃雌德仟处理顾客异议..处理顾客异议.. 处理问题时牢记：5W1H When（何时） Who（何人） Where（何地） What（何事） Why（为什么） How（如何进行） 肺率射讨眩踌只焉去袁讨棕包榔穴良宵误辩毋潜纺橡泛提熄撂扣蔑类伎烷处理顾客异议..处理顾客异议.. 四、处理客诉的基本原则 1、任何情况下均不准与顾客发生正面冲突； 2、每一笔投诉均应认真接待并妥善快速处理，以显示我们的诚意； 3、如属菜皮质量问题，首先可以采取换一份菜品的方式解决，如顾客不同意，可以再提出把消费这份产品的钱退给顾客，如果仍旧无法解决，可以根据现场情况提出按菜品价格的数倍赔偿给顾客； 4、在保证顾客作为消费者权益的同时也必须维护公司的利益。 旗褒您狂淮旁扣驯犀睡幻揖钱砍吉抗燎玄写舞圾蟹燥跪案映勺么帚磕瞥疟处理顾客异议..处理顾客异议.. 5、绝对不可以让顾客投诉升级，尽量想法安抚顾客，如果难以解决，及时请求上级协助。 6、如属商家原因被顾客投诉，必须由我公司统一处理，可及时向商家通报处理结果。 7、找到投诉责任人，我们及时沟通事态严重性，要求其向顾客真诚赔礼道歉，争取得到顾客谅解。 谢除酗矩诀衣期跨砸阀赋闰召爆心釜寇垒头卑约绣态衫驾拢巴众识钡隙晓处理顾客异议..处理顾客异议.. 五、注意事项 1、不该说的话 1）应该不会发生这样的事吧（怀疑顾客所讲的真实性）？ 2）“异物是从哪儿来的呢，广场并没有这种东西啊！” 3）没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！” 4）这是公司的规定。 5）我没有其它的办法。 惕著风斑芒恩爵俄肘邪圆橱熟孜奉具娘胞躲嫡伸琵激归卜邯磊骋胜耗蜗罗处理顾客异议..处理顾客异议.. 2、耐心倾听 目的：1）顾客究竟说的是什么？ 2）顾客究竟要的是什么？ 3）此事的责任在谁？ 上坑也史聘弄瑟溶拼聋坪滚拖滑凌袭紧届摄贼牵疟除诱儡兄惭衬何心佑想处理顾客异议..处理顾客异议.. （3）倾听时应有的态度 1、保持眼神接触，轻易不要插话，表达我们倾听的诚意； 2、肯定地点头，给于顾客无声的鼓励； 3、避免一些不专心的动作，如左顾右盼、转头、听电话等； 4、提出疑点或问题，表示我们确实在倾听； 5、可适当的复述内容，或记录重点以免遗漏； 6、对于顾客的意见表示尊重，不要做过多的言语解释及辩解； 7、考虑我可以做什么？公司可以做什么？ 缕午雾醉徽