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银行柜面服务营销与客户关系管理 中国培训师大联盟 二〇〇七年五月 目 录 一、银行柜面服务营销与客户关系管理培训内容纲要……………………3 二、培训时间…………………………………………………………………7 三、培训费用…………………………………………………………………7 四、主讲人介绍………………………………………………………………8 五、联系我们…………………………………………………………………8 六、培训需求调查表…………………………………………………………9 一、银行柜面服务营销与客户关系管理培训内容纲要 《银行柜面服务营销与客户关系管理》 主　讲：姬　涛 课程背景： 加入世界贸易组织后，我国金融服务机构皆面临着外资银行的竞争与挑战，特别是06年12月11日外资银行全面参与市场竞争以后，使得金融业的市场竞争日益加剧，然而我国多数银行同有着先进操作经验的国外企业相比还存在很大差距，比较之下发现他们大都在以下几个方面存在优势，一是技术设备先进，二是联行网络的优势，三是组织管理方面的优势，四是人才方面的优势，五是教育培训方面的优势。 随着我国市场经济体制的改革力度不断加大，金融业新情况不断产生，随之金融理论和技术的创新迭出，金融服务机构由此面临着十分迫切的吸收新理论、新技能的任务，需要广大员工努力开拓思维，转变经营理念，努力变“商家导向”为“顾客导向”；因为思路决定出路，而良好的教育培训解决的就是人的思路和观念问题，观念改变才会产生新的思路，从而带动行动的改变，主观能动性才会得到发挥。 越来越多的金融服务企业已经意识到“服务营销”在今天金融服务业激烈的“群雄混战”的市场竞争中所起到的决定性作用，金融企业明天的辉煌，取决于我们今天能否给客户提供优质的全方位的客户服务。 我国目前大多数金融行业“以客户为中心”的金融产品开发创新能力、服务水平、管理水平都远远达不到客户期许的要求，因为客户的知识水平越来越高，金融知识的普及，使客户对金融服务的鉴别评价能力也越来越强，我们金融服务机构如果缺乏持久的服务创新就很难满足客户不断变化的需求。 客户对金融服务的要求较以前发生了很大变化，从过去单纯的考虑融资成本和收益，发展到现在的多种需求，既要价格低，又要功能强，还要节省时间和轻松愉快。在这种情况下，客观要求我们金融服务机构必须积极地运用市场营销手段，以客户的需求为中心，不断开发行业新产品，变被动为主动，最大限度地满足客户对金融产品多样化的需求，以此不断巩固和扩大自己的市场份额。 优质的全方位服务应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台服务的效率、态度、规范算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备运行的稳定性、在公众场合的形象等基本接待、服务礼仪、营销技巧； 第二讲：商业银行的服务营销 　　服务营销高于产品营销 　　银行服务营销的定义 　　银行服务营销的目的 　　银行服务营销的特点 　　银行服务营销的原则 第三讲：柜面营销人员的自我要求 　　拥有正确的态度与理念 　　建立良好的客情关系 　　明确首印效应的重要性 　　具备理想的柜员形象 　　掌握良好的沟通技巧 第四讲：沟通礼仪的分类及表现形式 　　柜面营销人员应有的沟通礼仪 　　语言沟通礼仪的要求 　　无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当 　　微笑给企业和个人带来效益 　　时刻聆听是礼仪修养的充分展现 第五讲：倾听的艺术 　　倾听的重要性 　　 “8020”法则在倾听中的运用 　　耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度 　　听出客户的潜在需求 　　积极倾听满足客户的宣泄欲望 第六讲：处理顾客异议的技巧 　　 99%的矛盾是由误会造成的 　　有异议的顾客是好顾客 　　战胜顾客等于失去顾客 　　不直接否定对方的观点 　　解决异议的三种沟通模式 第七讲：优质服务要点 　　语言优质服务和行为优质服务 　　语言细节+仪表细节+操作细节=优质 　　言行规范+流程规范+表格规范=服务 　　细节+规范=优质服务 　　服务质量的五大差距模型分析 第八讲：维系顾客的服务与跟踪 　　顾客满意与顾客成功 　　传统营销赢得客户 　　关系营销拥有客户 　　服务利润链的四大要素展示 　　满意的顾客会给我们带来什么 第九讲：卓越的客户关系管理技巧 　　《二五0定律》的浅析与运用（花旗银行案例分析） 　　客户服务中的附加价值 　　如何划分重点客户 　　如何建立客户资料卡 　　什么是卓越的客户关系管理 　　客户关系管理CR