危机公关[精选].pptVIP

危机公关 什么是危机公关？ 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。 特点： 意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 危机公关:三个游戏规则 游戏规则1:诚实 犯了错误，承认。出现误会，澄清。错误的不推诿，正确的不退让。 游戏规则2：态度决定一切 当一个事件产生的时候，公众和社会舆论的关注焦点往往不是事件的本身，而是事件发生后公司的态度和所采取的应对措施。一些公司恰恰是在态度上没有做到位，才造成事态一发不可收拾，最终酿成危机，带来商业利益和企业声誉的双重损失。 游戏规则3：迅速开始沟通 危机其实跟两样东西最为相关，一是揣测，一是事实。永远不要猜测，只说事实。当人们不知道事实的时候，他们会紧张，他们会揣测。因此危机发生以后，必须迅速沟通。如果动作迟缓，人们就有了去揣测的时间。 事件分析： 这段时间，央视新闻节目“状况不断”。继日前“补妆事件”，“口误事件”后，央视一套《朝闻天下》女主播文静打哈欠的视频。对此央视昨日回应，这的确是个失误，但也恳请电视观众在看到这样的画面时，多一些理解，因为主持人每天夜里3点就要到台里来备播。 去年以来，央视新闻节目频现失误，每每都在观众中产生了很大的影响和争议。先是海霞在其主播的关于淮河洪涝灾害的专题节目中，形容受灾群众“带着过年的心情”(即“解说门”)；接着，段暄在主持直播节目《天下足球》时，不小心露出了膝盖(即“裤子门”)；后来，贺红梅在《晚间新闻》节目中，出现了补妆的镜头(即“补妆门”)；前不久，《第一时间》节目在报道“地球熄灯一小时”的消息时，主播又误将澳大利亚首都堪培拉说成悉尼。以及最新的“凸点事件”，“吻痕事件”。。。 一次次不应有的失误，也没引起央视上下的注意和重视，以致类似失误一而再、再而三地出现，直到这次发生《朝闻天下》女主播文静在节目中打哈欠的现象。网上已有人称之为“瞌睡门”。 更令人匪夷所思的是，直到现在，发生了主播打哈欠这么严重的事情，央视方面还不立即拿出正确姿态和有效措施，“回应”起来竟然仍停留在“恳请电视观众在看到这样的画面时，多一些理解”这样的层面。 请问央视，主播都打哈欠了还要我们理解，下一步是不是要我们在收看节目时允许主播们停下来睡上几分钟，然后梳妆打扮一下再接着播节目？ 就事论事，“瞌睡门”能否避免呢？我想答案应该是肯定的。其一，导播、主播之间强化合作，做到默契而万无一失，确保镜头衔接； 其二，要求两位主播始终处于同时上镜之状态，不允许其中一位可以偷空做别的事——包括补妆、做小动作等； 其三，需要值早班的，可以统一安排在电视台居住，以免发生意外。不要说起早赶往电视台容易出现精神疲劳、状态不佳等情况，单是没按时醒来或路上堵车、发生意外等，耽误了直播时间，那又将严重得多了。 总而言之，偶尔出了点意外观众能理解，但失误不断出现，就让人忍无可忍了。作为央视，不能总是迁就工作中出现失误的主播或导播，也不能出了问题指望观众理解、网开一面，而应拿出实实在在、立竿见影的处理意见和改进措施，避免类似失误再次出现。否则，将很难走出“主播门”——下一次，还不知又要发生什么样的怪现象呢。 所以-----央视同样使用危机公关！ 因为央视在中国传媒的特殊地位以及电视传播的迅速，在央视一旦出现了问题就要在第一时间内作出回应，做出声明。 声明要求：1、承认问题出现是央视的工作失职 2、解释问题出现的具体原因，相关责任人应对事件所负的责任； 3、给予大众一个合理适当的承诺，做好一个可以让广大观众接受、谅解的保证。 同时，在央视的网站、广播电视报，做一个受众问卷调查。了解央视在广大观众心目中的形象，观众对于央视频繁出错的宽容态度，以及观众对央视今后发展的期许。从中获取广大观众对央视的看法，找到问题的集合点，按方抓药，针对性进行应对措施改变 接着就要对央视内部进行实质的改进操作，强化责任机制，强化工作人员的职业操守 危机公关不是单纯的面子