前厅培训大纲.docVIP

目录 前言：认识娱乐服务行业及培训的意义……………………………………… 第一章：前厅部文化…………………………………………………………… 第二章：前厅迎宾的礼貌礼仪要求与标准……………………………… 第一节：礼貌礼仪的概念………………………………………………………… 第二节：仪容仪表的规范………………………………………………………… 第三节;仪态的规范……………………………………………………………… 第四节：常用礼节规范…………………………………………………………… 第五节：常用礼貌用语规范………………………………………………………. 第三章：前厅的运作规程…………………………………………………… 第一节：迎宾的工作流程………………………………………………………… 第二节：咨客的工作流程………………………………………………………… 第三节：其他操作规程…………………………………………………………… 第四章;常用表格使用操作…………………………………………………… 第一节：台卡使用方式……………………………………………………………… 第二节：预定.寄存登记表………………………………………………………… 第三节：客流量统计表，VIP客户档案表………………………………………… 第五章;前厅规章制度………………………………………………………… 第六章;蝗家前厅预定制度…………………………………………… 第七章：突发事件的处理及技巧…………………………………………… 前言： 认识娱乐服务行业及培训的意义 我们所从事的是娱乐服务行业，所有从业人员都应该对这一行业有一个正确的认识。 一1-1我们不能把娱乐服务行业单纯地认为是一个伺候人的行业、是一个低贱的行业，娱乐服务行业是社会发展的必然，是推动社会不断进步的强劲动力。 我们可以用娱乐服务行业与制造业来作对比。娱乐服务行业工作对象、服务对象是人，而制造业的工作对象是工业原料与半成品。工业原料是不会说话的，是没有思想的，是不会与人沟通的。最好的工人是能把工业原料当作是有生命的对象。而我们做娱乐服务行业的，面对的就是有血有肉有思想有灵魂的人，相比之下，我们的工作不是更具有优越性吗？所以我们娱乐服务人员可以大声地告诉别人：我们从事的是最高尚的职业！ 如果你还有疑义，我们可以用教师和我们来比较，教师的职业特征有一点与我们很相似，那就是我们面对都是有思想的人。教师伟大吗？答案是：“教师是太阳底下最光辉的事业！”那我们伟大吗？更重要的是，我们还可以对这两种职业面对的对象作一个对比，大部分教师面对的一群无知的、不懂事的学生，而我们呢，面对的是社会各界的成功人士！所以我们可以大声地告诉世界：“我们从事的是最高尚的职业！”我们每个人都应该站出来对那些“夜店是万恶之源”的支持者们说“NO！” 1-2同时也有人会说，服务工作只是一门吃“青春饭”的工作，是不能长久的，是没有发展前途的。我们该如何来看待这一问题呢？ 首先，要告诉大家的是，做服务工作确实需要“年轻”，但是在服务人员的队伍中也有年逾50的老“门童”，决定能否做服务行业的不是年龄而是心态。只要有一颗不老的心，即使年老了还是可以做服务行业的。 其次，即使说服务行业是年轻人做的事，到了一定的年龄就不能从事娱乐服务行业了，我们也应该认识到，那充其量只能说明年龄大了不太适合做一线服务工作。只要我们在年轻的时候，能够努力工作，好好发展，走上了管理岗位，那么我们的从业时间又可以延长，年龄大了不能直接地为客人服务了，但可以做管理啊，记住一句话“管理不拒绝年龄！” 最后，作最坏的设想：我们在年轻的时候没够走上管理岗位，也不得不退出服务行业。这个时候我们应该想到：在从事服务行业的时候，我们可以很大程度地提高了自己的能力（包括沟通能力，社交能力，语言表达能力等等），这对于我们去继续从事其它行业是很有帮助的。我们还可以从数据上进行分析：一个从事工厂工作的人，他如果不能够走上管理岗位，则他的从业最大龄应该在40岁左右，而此时他想再从事其它行业已经比较难，因为他从事工厂工作时得到的能力只是一种专业技能，在综合能力上不能得到理想的提升。而从事服务行业的人，如果在35岁时离开服务行业，还可以继续从事其它行业，因为他从服务行业中得到了自身综合能力的提高，可以延长其工作寿命。综上所述，娱乐服务行业并不能说是一门吃青春饭的工作。是值得我们用一辈子去呵护的职业！ 但从事这个行业也不是人人都可以做的，这个行业需要专业的素质与技能，我们想要在这一行业中有所成就有所建树，就必须努力提高自己。最直接的途径当然是接受公司的培训。 二.企业给员工最大的福利是培训 在知识经济时代，每五年人类的知识就要翻番。《第五项修炼》描绘了我们的时代：多得让人目不暇接的资讯，快得无法跟上的变化。在这样的