维权订单处理技巧.pptx

维权细致分析维权订单处理技巧维权监察部江高荣PART TWO如何有效的处理顾客投诉PART ONE维权发起条件与常见违规分四大点阐述PART FOUR罕见与恶意订单案例分析PART THREE个人心得：日常处理订单及技巧1PART ONE维权发起条件与常见违规Part one维权发起处理流程发起维权备注新发起订单了解并联系处理 提供方案备注/完结协商好的订单交易成功交易关闭15天0-15致电天猫那边申请开通的 可发起维权， 发起投诉投诉：“交易关闭”后 内（包括货到付款交易）可发起违背承诺类型维权：交易状态为买家确认收货后 天内发起，如当中客户没有发起过后续如商品有问题客户也是可以 。类型有：商品需要维修、收到的商品破损、商品错发/漏发、收到假货、退运费、收到的商品不符、发票问题、商品质量问题、七天无理由退货换、未按约定时间发货、未收到货。天猫投诉率违规最高问题常见投诉类型违背承诺：邮费争议延迟发货未履行其他服务承诺发票问题商家要求加价PART ONESupporters say that the ease of use of presentation发票包邮问题承诺快递换货没货关闭订单发货时间卖家已发货状态及售后维权：卖家已发货状态及售后维权：3天未收到货3天快递/物流一直未送到PART ONE不同退款原因的超 时时间？3天收到商品描述不符3天做工问题商品质量问题3天3天七天无理由退换货3天大小/尺寸与商品描述不符发票（天猫商城必须开具）勿在旺旺许下任何（承诺）勿自行帮顾客关闭订单承诺的东西必需做到发票问题：增值税普通发票、增值税专用发票但是现在好多了一个（电子发票）分为两种：开发票需要顾客提供什么资料：1、抬头2、收货人地址和收货人姓名和手机号码3、以实际交易金额为开票金额（运费不能开发票）客服提交需要注意什么？1、开对应公司章2、类目、金额3、抬头提交哪里进行开具？百胜系统审单开具如果不开具发票会怎样？会扣多少分？6分如商家未按时补寄发票，则需向买家支付该商品实际成交金额的10%（上限不超过300元）的违约金，该违约金将以天猫积分的形式支付。同时，对于该商品，天猫将支持买家发起的退货退款申请，但因买家原因导致该商品已损坏的除外。商家应在消费者发起/修改发票补寄申请之时起3天内进行处理逾期未处理的，系统将默认商家同意补寄发票。消费者应在商家拒绝发票补寄申请之时起7天内进行修改申请，逾期未处理的发票补寄流程将自动关闭。商家应在同意补寄发票申请之时起10天内寄出发票，逾期未寄出的，系统将自动按照本规范的规定向消费者支付违约金，同时关闭补寄申请。申请开普通发票的资料及要求 客户提供开票名称（公司名称或者个人），以个人申请发票的，尽量跟客户沟通，发票抬头写收货人全名或**小姐\先生销售的货物明细清单，数量，金额如有退款，差价，有优惠得在订单里备注清楚 以实际交易金额为开票金额（运费不能开发票）申请开增值税电子发票的操作流程申请开具电子发票和申请开具普通发票的流程、资料一样。不同点如下：需要知道客户的邮箱。由开票员开好发票将电子发票文件给到客服，由客服发邮箱给到客户留下的邮箱。电子发票（适应小规模纳税人及个人使用,电子发票的特点：是生成PDF文件发给客户的电子邮箱，不易丢失，可以重复打印） 商品退货或者换货后发票的处理退货---客户发生退货时，发票须跟随商品一起寄回我司仓库，仓库开票员收到发票须作废或冲红。换货---客户发生换货时，如果是换同款同金额的，发票可以不重新开具；如果换款不同金额的，发票须跟随商品一起寄回我司仓库，仓库开票员收到发票，作废此发票，重新开出新发票跟随换出商品一起寄给客户。售后客服做好与客户沟通的记录，避免产生纠纷。增值税专用发票开票资料无三证合一企业五证合一企业三证合一企业客户无三证合一以下资料清单国税证副本复印件一般纳税人资格证（或一般纳税人认定税务事项通知书）或国税证件上盖有 “增值税一般纳税人”字样红色长方形印章。以上3种任选1种均有效营业执照副本复印件组织机构代码证复印件开户许可证复印件委托开票确认书开票资料以上资料必须加盖公司公章客户三证合一以下资料清单营业执照副本复印件一般纳税人资格证（或一般纳税人认定税务事项通知书）或国税证件上盖有 “增值税一般纳税人”字样红色长方形印章。以上3种任选1种均有效开户许可证复印件委托开票确认书开票资料以上资料必须加盖公司公章 客户五证合一以下资料清单营业执照副本复印件一般纳税人资格证（或一般纳税人认定税务事项通知书）或国税证件上盖有 “增值税一般纳税人”字样红色长方形印章。以上3种任选1种均有效