柜面年终总结.docVIP

柜面年终总结 在市公司主管部门的指导和帮助下，经过柜面全体人员的共同努力，为公司的业务发展提供了有力的后援服务，通过提高业务管理运营时效，着力提升公司服务品质，积极支持公司业务发展。下面就2012年的业务管理工作总结如下： （3）生存金代付情况 生存金代付率较低,究其原因,多是因为客户以前使用代付的存折多年未用而使存折处于睡眠状态,再次激活需要先支付多年未交的年费,及早期建行卡号,无法代付,因此客户在此情况下只愿采取现金领取的方式.今后将加强宣导,为确保资金安全望客户尽量采用银行转账的形式进行代付,提高代付率。 （3）续期银行代扣情况 续期收费基础服务工作还不够到位。一是续期催收、通知服务还不够到位，客户续期授权代扣率还有待于进一步提高；二是银行客户授权账号受到升级未能及时变更或客户未能及时存足保费而影响及时代扣，形成部分保单失效。 （4）存在问题及原因分析 ①.客户等待时间较长导致客户对服务的不满,主要是柜面受理老业务时，存在客户手头有凭证，而系统中没有此记录，柜员需前往档案室查找开销户、历史业务及财务档案，一笔业务往往会耗费较多时间。另一方面是银邮业务满期高峰期、农村职场销售人员参加支公司的大晨会，销售人员大量业务在短时间内集中柜面，容易形成系统记录客户等待时间过长、甚至无评价等现象。 ②分红险种退保、失效原因分析。多数分红险种保单退保或失效，客户声称销售人员在推销过程中存在误导或夸大回报，且保单分红收益不满意等因素也是造成退保或失效的原因。一些销售人员和兼业代理机构夸大回报、误导客户的结果。 ③保障型险种退保、失效原因分析。公司设计的保障型险种不够贴近客户需求，缴费压力太大，而且客户短期内一般看不到保险利益所在；另一方面整个社会对保险风险意识还不够浓厚，投保人风险保障意识不强，投保时大都是基于销售人员的宣传，容易产生反悔、退保行为。??? （三）理赔管理分析 1、总体情况分析 根据监管部门的规定，理算时不能扣除医保报销部分，导致医疗险赔付支出增加。附加意外伤害医疗等短期健康险险种在销售时均未区分被保险人是否拥有医保，故理算时也不能扣除公费医疗、社会医疗保险所支付的费用，这一因素也导致短期健康险医疗保险金给付金额大量增加。 2、存在问题 案件较多,调查人员只配备一名,案件查勘不能及时,采取措施：合理调配人员,重视理赔时效，及时查勘。 理赔岗接案人员系新人，专业知识和风险意识有待加强。 三、客户服务情况分析 按省公司相关文件的要求，回访成功率必须是由省公司cc任务单中直接提取，市县进行的二次回访都不算在成功率中。仙游的回访成功率一直排名靠后，影响了全市的客服回访指标考核。特别是中介的新单无电话件占比高,其他指定项目有转发原因任务单电话回访成功率由于没有及时收集到客户的新的有效联系方式，成功率也一直是低于省公司指标考核，由于这几项工作一直很难得到有效的提升和进步，从六月开始，我司各相关部门及时采取各种有效手段，努力提升相应的回访成功率。在各渠道追踪人员的配合下，我司的有转发原因任务单（即宽限期回访）也有了显著的提升。 目前在回访中遇到的最大问题有两个，首先，是中介的一次回访成功率太低，影响我司的整体回访考核。经与中介负责人沟通后发现，仙游目前银保通出单大多都是在建行出单，但建行系统录入客户联系电话时必须录入进“办公电话”一栏，否则系统显示无电话，一旦录入“办公电话”栏后，省公司系统回访时会直接在所有电话前加0594，导致很多留下手机的用户实际并未接到95519的回访电话，而cc任务单中却已显示一次回访不成功需流转二线确认电话，该情况希望得到相关部门及领导的重视，并得到有效的解决；其次，中介的一次回访成功率太低的原因中，有很大部分是因为莆仙是方言重灾区，很多投保人只听得懂方言，对于普通话的回访有很强的提防心理，导致回访率一直很难上升，是否可以建议省公司95519回访人员中增加一些方言坐席，在普通坐席遇到方言无法解决时可以直接预约方言坐席回访，而不是因为一句“方言无法沟通”就直接转给二线。 鹤卡密码初始化进度缓慢，密码初始化工作的难度较大，客户不愿意主动申请办理，需加强与业务员及客户的沟通，部分销售人员和客户的认识度不是非常高，下一步拟加强这方面的宣导。 四、助飞服务销售活动 为增强柜面与销售一线的交流互动，为销售伙伴提供有力的后援保障，有效地促进销售发展。每月到个险渠道送培训进职场，宣导全省统一宣导材料；仙游支公司客户服务中心全体人员积极参与个险部组织开展系列活动。为个险销售渠道提供优质服务。并为活动的圆满成功做好了强大后勤支援。 每月积极开展柜面服务满意度评比活动，并评选出柜面之星，树立标杆，带动全体柜员努力提升业务技能与服务水平。 五、柜面标准化建设和员工管理 柜面服务标准执行尚未完成规范化，需进一步在晨会上加强学习与训