Avaya系统管理员操作手册要点.doc

系统管理员操作手册 本文档描述的是呼叫中心系统日常维护，可作为管理员培训材料和帮助手册，供用户学习和参考。 名词解释： ACD：Auotmatic Call Distribution，自动呼叫分配 CCM：Cisco CallManager，思科呼叫处理组件 CRM：Customer Renationship Management，客户关系管理 CTI：Computer Telephony Integration，计算机电话集成 CUME：Cisco Unified Communications Manager，思科统一通信方案呼叫处理组件 DB：DataBase，数据库 IVR：Interactive Voice Response，交互式话音应答 PBX：Private Branh Exchange，专用分组交换机 RM：RouteManage，路由管理 添加坐席 安装话机： IPC的安装参考《座席软件安装手册》。 硬电话安装：首先需要确定话机的IP地址，然后设置话机IP地址， 设置话机 CCM部分（192.168.214.7） 此部分包括：（a）、根据需要设置话机，菜单为Device-Phone，标示部分建议修改， （b）、设置分机号 （c）、添加话机至End User 需要将新设置的话机添加到end user中，菜单为User Managerment-End User，查找user id为cti， 进入user cti后， 查找新增加的话机 这样，添加新话机的CCM设置结束。 CTI部分（192.168.214.9） （a）、添加新坐席，菜单为PowerCall-Station/RouterPoint-New Station， 设置新坐席， （b）应用设置， 在完成CTI部分的坐席添加后，需要将新设置应用到系统中，菜单为CallCenter-ServiceList 单击“重新加载座席列表”，加载成功后，关闭该窗口。 至此，一个新的座席就添加完成了。 添加用户 此项操作主要是在CTI中完成， 1、添加用户，菜单为PowerCall-Add New Agent， 应用后，进入用户设置界面，填写完各项后，点击插入， 2、应用用户，菜单为CallCenter-ServiceList， 单击“重新加载座席列表”后，再单击“重新加载排队规则”，都加载成功后，关闭该窗口。 至此，一个新用户就添加完成了。 系统日常检查 系统日常检查，可以提早发现问题，避免事故的发生，因为fotile的呼叫中心系统所以关键元件都是使用双系统备份，稳定性可以得到保障，故障率可以降到最低。 下面是日常维护的内容以及注意事项，主要是CTI、IVR以及录音部分。 CTI检查 检查系统，包括系统日志、CPU使用率、内存使用率、硬盘使用空间、杀毒软件更新情况等， 呼叫中心软件检查， 检查PowerCallServer，PowerCallServer是整个CTI部分最核心软件，对呼叫中心正常运行至关重要， 上图是主PowerCallServer，通常情况下，所有其他服务，以及客户端都会与其相连，管理员除了要检查上图各项连接是否正常外，还要关注下PowerCallServer本身的日志，日志存放在安装目录下的LOG文件夹，查看日志大小是否异常，另外，在安装目录下，还有个SQL文件夹，当中存放的是由于某些原因，没有写进数据库的sql脚本，适当的时候，可以手工添加进数据库。 检查DataRecorder，DataRecorder专门将所有数据写进数据库， 除了通过界面查看DataRecorder正常工作外，同样需要检查日志，需要查看日志内容，以及是否有数据未写进数据库，需要手动补进。 检查RM，RM实际上是以系统服务的形式存在，可以在Windows服务中找到， 检查PowerMSGServer，此服务是用于坐席之间，坐席与管理员之间消息联系， IVR检查 同样需要检查系统，包括系统日志、CPU使用率、内存使用率、硬盘使用空间、杀毒软件更新情况等， IVR软件检查 IVR软件表面上只有PowerVoice一个， 从PowerVoice界面可以直观的看出工作情况，有时候，会有个别通道显示红色或黄色，可能是在通道重启的过程中出错，那么双击该通道，可以手动进行重启。 同样，需要检查日志，以及看是否有需要重新写进数据库的数据等。 伴随PowerVoice运行的还有个软件叫WatchDogPlus，是自动重启PowerVoice的工作，因为有2套I