第四课 工民航服务与知觉.pptVIP

第二章 民航服务与知觉 第一节 知觉的基本原理 一、感觉 1、感觉的定义 感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。 2、感觉系统 外部感觉：反映外界事物的个别属性 视觉：色彩 听觉：音乐 味觉：食品 嗅觉：气味 触觉：质感 内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化 运动觉： 平衡觉： 肌体觉：消化、排泄 3、感觉规律 ★感觉阈限 是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的强弱用“阈限”（门槛）表示。 绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。 差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。 ★感觉适应 是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。 ★感觉对比（相互作用） 是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。 同时对比：同时进行 继时对比：先后进行 ★感觉互补 一种感觉能丧失后由另一种机能的增强来弥补。 ★联觉 感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感觉的心理现象。 “甜蜜的声音”；“沉重的乐曲”；“明快的曲调”；“听其声，如见其人”；“粉面含春不露，丹唇未启笑先闻”；“望梅止渴”。 二、知觉 1、知觉的定义 人脑对直接作用与感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反应。 2、分类 （1）根据感觉过程中起主导作用的分析器分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触摸知觉。 （2）根据知觉对象的空间特性、时间特性和运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。 （3）错觉 不可能图形1 不可能图形2 不可能图形3 不可能图形4 3、知觉的基本特征 （一）知觉的选择性 人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种对外来信息进行选择而做进一步加工的特性叫做知觉的选择性。 排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面，有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。 身体的紫罗兰：你能在叶子中间找到三个隐藏的侧面人像吗？ 影响知觉选择性的因素 对象和背景本身的刺激结构 强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象 人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等） 总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等均具有重要意义。 （二）知觉的整体性 人的知觉是一个主动加工处理感觉信息的过程，当直接作用于感觉器官的刺激在不完备的情况下，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉的整体性。 客观事物不仅具有多种属性，而且也是有不同的部分组成的。当客观事物作为刺激物发生作用的时候，是它的部分或属性分别或先后作用于我们的感官，有时甚至只有其中的一部分对我们发生作用。尽管它们在客观上是不完备的，但在人的主观上却能全面地知觉它，即客观上的缺陷，能在人的主观上弥补起来。本质上来讲，是由于客观事物的部分或属性分别作用于感官，它们之间形成了固定的联系并储存于我们的大脑中，当客观事物作用于我们的感官时，大脑会恢复这种联系，从而产生了完整的知觉。 接近律 相似律 连续律 趋合（闭合原则） （三）知觉的理解性 人在知觉中根据自己的知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切的含义，从而标示出来的特性。 影响知觉理解性的因素 知觉者已有的知识经验 （四）知觉的恒长性 外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上缺维持不变的心理倾向，称为知觉恒长性。 亮度恒长、大小恒长、颜色恒长等。 大小恒常 形状恒常 颜色恒常 第二节 影响旅客社会知觉的因素 一、刺激因素 （一）机场环境对旅客社会知觉的影响 （二）空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响 （三）服务手段旅客社会知觉的影响 美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下 ） 美国加州一处高山机场。该机场离海面近500米，看样子飞机可以象滑翔机一样起飞了。  巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。 密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。 尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有7年以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降 葡萄牙Horta Azores机场。当年葡萄牙王国强大的商船也是从这里起航的 瑞士Meiringen机场。但凡和瑞士有关的事物，不是精致就是美丽。 德国Ratisbon Oberhub机场。下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马，马可以栓在树林里。 玻利尼西亚群岛上的一个